Social media heeft invloed op het dienstverleningsproces. Goede en slechte ervaringen gaan sneller en verder rond dan ooit. En meer dan dat…conversaties tussen klanten en prospects hebben meer en meer effect op het imago van merken en organisaties. Richtlijnen voor de rol en functie van het contact center volgens Brad Cleveland.

De rol van het contact center
Het contact center zal in samenwerking met marketing, verkoop en andere afdelingen, strategieën moeten ontwikkelen die afgestemd zijn op de ontwikkelingen van social media.
De ervaring, know-how, skills, tools en processen, aanwezig in het contact center, impliceren een belangrijke rol voor het contact center,

Gezamenlijk zal de ‘bereikbaarheid’ van de organisatie vorm gegeven moeten worden. De bereikbaarheid of ‘customer access strategy’ kent tien componenten die door de komst van nieuwe media, anders dan voorheen ingevuld zullen moeten worden.

Tien componenten van bereikbaarheid

1.De klanten
Er zijn applicaties nodig waarmee naar klanten kan worden geluisterd, op plaatsen waar de conversaties plaatsvinden. Het gaat niet meer alleen om de directe contacten via telefoon, mail, chat e.d.

2.Onderwerpen van contact
Wat zijn de onderwerpen van contact, van de conversaties? Informatieverzoeken, bestellingen, levering, klantenservice, klachten, complimenten etc?

3.Alternatieve kanalen
Welke media worden gebruikt voor de contacten, de conversaties? Naast de traditionele kanalen zullen ook de peer-to-peer kanalen geïntegreerd moeten worden in de conversaties met klanten en prospects.

4.Openingstijden
Hoewel conversaties 24x7 plaatsvinden bepalen de aard en urgentie van de onderwerpen in hoeverre directe live interacties nodig zijn.

5.Service levels en response tijden
De aard en urgentie van de issues, zoals genoemd bij 4,en de merkpositionering en de verwachtingen van klanten, zijn hier de bepalende factoren.

6.Routeren
Uitbreiden van mogelijkheden als ‘automatic call distribution’ voor onderwerpen die tijdens conversaties op social media aan de orde komen.

7.Medewerker/technologie requirements
Hier gaat het om de bekwaamheden die medewerkers nodig hebben en de tools die hen kunnen ondersteunen. Wat is nodig en hoe kan dit gerealiseerd worden?

8.Informatie requirements
Welke informatie is tijdens klantcontacten nodig? Tot welke data moeten medewerkers tijdens klantinteracties toegang hebben? Welke informatie moet worden verzameld?

9.Benutten van informatie
Op welke wijze gaat de verzamelde informatie bijdragen aan de kwaliteit van de klantcontacten en de verbetering van de producten, diensten en processen van de organisatie? Ook kan aangegeven worden hoe de informatie wordt gebruikt voor het meten van de performance van de producten en diensten en het contact center.
10.Richtlijnen voor aanpassingen aan nieuwe mogelijkheden
Ontwikkel richtlijnen voor het in gebruik nemen van nieuwe technologieën en diensten. Migratieplannen en prioriteiten voor investeringen zijn nodig.

Zorg ervoor deel uit te maken van de conversaties en niet het slachtoffer te worden van de grillen van de nieuwe media.

Bron:
Brad Cleveland, ‘Updating Your Customer Access Strategy for Social Media’, Callcentermagazine.com, 4 mei 2010