Veel betekenis wordt tegenwoordig toegekend aan het ‘vertrouwen’ van de consument in de organisatie en haar dienstverlening. Voor klantloyaliteit is naast vertrouwen tevens het ‘commitment’ van de consument van belang, evenals een hoge ‘relatiekwaliteit’. Door hierop in te spelen kan de loyaliteit aanzienlijk worden bevorderd.

Bevorderen van loyaliteit
Op basis van een onderzoek onder ruim 1200 consumenten komen de volgende instrumenten naar voren die de loyaliteit van klanten vooral bevorderen:

• een hoge kwaliteit van dienstverlening
 
• een hoge mate van vertrouwen, te realiseren door:
o beleefdheid
o het goed kunnen beantwoorden van vragen van consumenten
o nakomen van beloftes
o oprechtheid en eerlijkheid
o een correcte afhandeling van klachten

• een hoge relatiekwaliteit, te realiseren door:
o aandacht geven

• commitment bevorderen bij consumenten door:
o het belang van de klant belangrijker maken dan dat van de medewerker
o verantwoordelijkheid tonen voor de klant
o doen wat goed is voor de klant

Relaties ontwikkelen
Door agents te trainen in het op de juiste manier ontwikkelen van relaties met klanten kan een effectieve klantcontact afhandeling worden bevorderd. Inzichten die niet werkelijk nieuw zijn. Het aardige van dit onderzoek is de indeling van diverse instrumenten en vaardigheden naar begrippen als commitment, klantrelatie en vertrouwen.

De verschillende variabelen
In het onderzoek zijn de volgende variabelen met elkaar in verband gebracht:

• Service quality:
o de mate waarin excellente dienstverlening wordt geleverd

• Vertrouwen:
o de mate waarin de medewerkers vertrouwd kunnen worden
o de mate waarin de medewerkers integer zijn
o de mate waarin de organisatie doet wat juist is

• Commitment:
o de mate waarin de consument gecommitteerd is aan de relatie met de medewerkers
o de betekenis van de relatie met de medewerkers voor de consument

• Kwaliteit van de relatie:
o de perceptie van de kwaliteit van de relatie met de medewerkers
o de perceptie van de kwaliteit van de relatie met de organisatie

Bron:
Amy Wing en Amrik Sohal (2006)
‘Understanding the quality of relationships in customer services’,
International Journal of Quality & Reliability Management, Vol. 23, No. 3, pp. 244-264