De relatie die een klant heeft met een front office medewerker, heeft invloed op de neiging om al dan niet klachten of onvrede te uiten. Welke relatie correspondeert met openheid, en voorkomt dat klanten weggaan of hun onvrede via negatieve word of mouth uiten?

Openheid
Het onderdrukken van uitingen van onvrede, van problemen of klachten, zou eigenlijk zoveel mogelijk voorkomen moeten worden. De kans is immers groot dat klanten naar de concurrent gaan, of hun onvrede via negatieve ‘word of mouth’ gaan uiten. Kortom, zicht hebben op wat leeft onder de klanten is belangrijk en dat vraagt om een open relatie, waarin klanten zich gemakkelijk kunnen uiten.

Bepalende factoren
Belangrijke relationele aspecten zijn welwillendheid en expertise. Aan front office medewerkers die klanten het gevoel geven dat zij het beste met de klant voor hebben, zijn klanten genegen om eventuele problemen te uiten. Zoveel mogelijk handelen in het belang van de klant is een belangrijk instrument. Daarnaast speelt expertise een rol. Naarmate de deskundigheid van de agent in de ogen van de klant groter is, zullen klanten meer met vragen en problemen komen.

Empowerment en kennismanagement
Ruimte geven aan de agent om zijn best te kunnen doen voor een klant, ondersteund door kennis en expertise, zijn belangrijke instrumenten om een open en loyale relatie tussen klant en agent te realiseren. Het gaat hier niet alleen om beter zicht te krijgen op wat er leeft onder klanten, maar ook om het bevorderen van de klantloyaliteit.

De resultaten zijn gebaseerd op een onderzoek onder dienstverleners in de kappersbranche. De uitkomsten kunnen gemakkelijk worden geplaatst in de context van klantenservice.

Bron:
Liliana Bove en Nichola Robertson (2005)
‘Exploring the role of relationship variables in predicting customer voice to a service worker’,
Journal of Retailing and Consumer Services, 12, pp. 83-97