De American Customer Satisfaction Index (ACSI) laat opmerkelijk lage tevredenheidscores zien voor social media. Hoewel ander onderzoek laat zien dat bezoekers van social media weinig moeite hebben met commerciële berichten op de sites, belemmert volgens de ACSI onder andere de commercialisatie hogere tevredenheidscores.

Lage scores voor Facebook en MySpace
De ACSI scores (op een schaal van 1 tot 100) voor Facebook en MySpace komen uit op 64 en 63.
Dankzij Wikipedia (score 77) komt de sector social media nog op een industrie gemiddelde van 70.

Vergelijking met andere sectoren
Social media scoren daarmee vergelijkbaar met luchtvaart- en kabelmaatschappijen, waar traditioneel de klanttevredenheid volgens het rapport ‘erg laag’ is.

De hogere ACSI scores worden gemeten voor de persoonlijke verzorging- en schoonmaakproducten en soft drinks (beide 85).

Bronnen van minder tevredenheid
Volgens het rapport wordt de lage tevredenheid veroorzaakt door een aantal factoren, waaronder:
-de technologie voor news feeds
-reclames
-veranderingen van interfaces
-spam
-moeilijke navigatie

Youtube
Hoewel niet spectaculair, scoort Youtube hoger dan Facebook en MySpace, namelijk 73.
Volgens het rapport houdt de hogere score verband met het feit dat gebruikers van Youtube minder afleiding melden door reclames.

Commercialisatie betekent druk op klanttevredenheid
Het rapport concludeert dat het streven van de social media om inkomsten te genereren uit reclame, de tevredenheid van de gebruikers onder druk zet.
Veranderingen moeten volgens het rapport beter worden geplanned, uitgevoerd en gecommuniceerd.

Bron:
‘Social Sites Lag in Customer Satisfaction’, door Mark Dolliver, 20 juli 2010, op Adweek.com