Convergys heeft recent een uitgebreid onderzoek gedaan naar de klantverwachtingen in de sectoren technology, financiële dienstverlening, communicatie, retail, e-commerce en de gezondheidszorg. Het lijkt erop dat bedrijven de klantverwachtingen onderschatten en niet naar de Voice of The Customer luisteren.

Bedrijven onderschatten de verwachtingen van hun klanten.
Vijf ‘misfits’.

1.Prijs is niet het belangrijkste
Ondanks de recessie is de betekenis van prijs voor klanten in 2008 en ook in 2009 minder geworden. Klanten eisen in toenemende mate ‘waarde’, dat wil zeggen de best mogelijke combinatie van product en service, tegen de ‘juiste’ prijs.

2.Luister naar de ‘voice of the customer’
Er wordt te weinig naar de klant geluisterd. De ervaringen van klanten worden te weinig gecommuniceerd binnen de organisatie. De perceptie van de service kwaliteit door bedrijven verschilt van de perceptie door consumenten.

80% van de klanten geeft aan dat de kwaliteit van de klantenservice het afgelopen jaar hetzelfde is gebleven of minder is geworden. Daar staat tegenover dat 50% van de medewerkers van de klantenservices denkt dat de kwaliteit van de klantenservice is verbeterd.

3.Zorg voor live escalatie mogelijkheden
Klanten willen, als het nodig mocht zijn, zo snel mogelijk en goed geholpen worden door een medewerker. Dit geldt voor elk contactkanaal waar de klant gebruik van maakt.

60% van de klanten geeft aan dat klantcontact ‘lastig’ is, omdat vragen niet in één keer goed opgelost worden.
40% hebben ‘klachten’ over de bereikbaarheid van live medewerkers.

Voldoende medewerkers, met goede expertise en voldoende empowerment om klantvragen in één keer goed te behandelen, kunnen een belangrijk concurrentievoordeel vormen.

4.Service is een investering
Geef niet toe aan de verleiding om kosten te besparen waardoor niet aan de klantverwachting kan worden voldaan, ook niet tijdens een recessie.

Medewerkers van klantcontact centers geven aan dat besparingen door de organisatie in verband met de recessie ertoe hebben geleid dat zij ca. 8% minder mogelijkheden hebben om de gewenste klantervaring te leveren.

Op besparingen op customer care is het adagium ‘penny wise but pound foolish’ van toepassing. Customer service is tegenwoordig van doorslaggevende betekenis voor de positie en het rendement van organisaties. Slechte service correspondeert met minder omzet en het verlies van klanten.

5.Luister via alle mogelijke kanalen naar de klant
Na een slechte klantervaring probeert 66% van de klanten contact op te nemen met de aanbieder. Het doel is een oplossing te krijgen voor de negatieve ervaring. Afhankelijk van de oplossing wordt besloten om al dan niet naar de concurrentie te gaan.

De praktijk: 20% van degenen die contact heeft opgenomen over een slechte klantervaring, krijgt hierop geen reactie. 57% van deze groep verdwijnt naar de concurrentie.

De kanalen die voor het contact over slechte klantervaringen worden gebruikt, zijn vooral telefoon (71%) resp. e-mail en tekst berichten (29%).

Ook klanten die indirecte kanalen gebruiken, die bv op social media als twitter of fora e.d. hun onvrede uiten, verwachten een reactie. Deze verwachtingen zijn vergelijkbaar met die van degenen die bellen, e-mailen of chatten.

Bron:
‘What Customers Want in 2011 - Part I’, door Mike Cholak, op Contactprofessional.com, 21 december 2010

Doe je mee met onze KIKA actie, 'Klik voor KIKA'? Je hoeft alleen maar op KIKA Actie te klikken. Elke klik telt. Bij voorbaat dank!!