Wat hebben de best performing multi channel contact centers met elkaar gemeen, als het gaat om het managen van de online contacten? Een overzicht van zeven speciale competenties.

Multi channel performance
Redacteuren van Call Center Magazine hebben verschillende professionals gevraagd naar hun ideeën omtrent de kenmerken van de beste online performing multi channel contact centers. Hieruit komen zeven gemeenschappelijk kenmerken of competenties naar voren.

1.Uitgebreide e-selfservice
De beste contact centers bieden allen de klant een uitgebreide set online selfservice mogelijkheden. De workload voor de medewerkers van het contact center beperkt zich voornamelijk tot de meer complexe klantvragen.

Het meest toegepast worden up to date en informatie-rijke FAQ’s, zeer interactieve zoekmachines en online personal accounts waar de consument vele mogelijkheden geboden wordt (‘empowering consumers’).

2.E-mail management wordt toegepast
Ondanks de uitgebreide online selfservice mogelijkheden, hebben veel consumenten behoefte aan contact met een live agent. Dit gebeurt voornamelijk via e-mail. De beste multi channel conact centers gebruiken daarvoor e-mail management systemen die de e-mails naar de juiste medewerkers routeren.

E-mails worden automatisch beantwoord met een ontvangbevestiging waarin de termijn voor inhoudelijke beantwoording wordt vermeld. De beste contact centers beantwoorden de e-mails binnen 24 uur inhoudelijk. Hiermee wordt een groot aantal zogenaamde ‘just wanted te be sure’ telefoontjes en e-mails voorkomen.
De beste contact centers maken bij de beantwoording van e-mails gebruik van response suggesties. Deze worden door de medewerkers niet copy-paste overgenomen, maar zodanig bewerkt dat een gepersonaliseerde response wordt gegeven.

3.Het wordt online klanten gemakkelijk gemaakt om live support te krijgen
Geavanceerde web chat applicaties en click-to-talk applicaties worden toegepast om aan de toenemende behoefte van online klanten aan eventuele directe live support tegemoet te komen.

De genoemde applicaties worden gekoppeld aan tools voor co-browsing en form-sharing.

4.Toepassen en beheersen van online workforce management
De beste contact centers beheersen het voorspellen van online klantcontact volumes en de vertaling daarvan in benodigde aantallen medewerkers die nodig zijn om beoogde service levels en response tijden te realiseren.

De aantallen en tijdstippen van e-mail en web contacten worden nauwkeurig geregistreerd. Daarnaast worden specifieke omstandigheden als marketing campagnes e.d. bijgehouden.

5.De principes van CRM worden toegepast
De websites worden intensief gebruikt om het gedrag van individuele klanten vast te leggen. Krachtige databases bevatten contact histories, informatie over voorkeuren en service problemen e.d. Op basis daarvan wordt de website zo goed mogelijk aan de individuele klant aangepast.
Niet alleen de online (self) service wordt via de databases ondersteund, ook de werkzaamheden van de medewerkers worden via response suggesties en pop ups door de databases ondersteund.

6.E-monitoring wordt toegepast
De nauwkeurigheid, de spelling, de grammatica en personalisatie van de chats en e-mails van de agents worden regelmatig geëvalueerd en zijn aanleiding voor verbeteringen via feedback en coaching.

7.Klanttevredenheid wordt gemeten en leidt tot acties
De klanten worden regelmatig om hun mening gevraagd over de dienstverlening. De metingen worden zorgvuldig geanalyseerd en vormen de basis voor verbeteringen.

Bron:
‘Best Practices in Multi Channel Management’, Callcentermagazine.com, 19 feb 2010, editors
 
Doe je mee met onze KIKA actie, 'Klik voor KIKA'? Je hoeft alleen maar op KIKA Actie te klikken. Elke klik telt. Bij voorbaat dank!!