De vorige recessie aan het begin van deze eeuw heeft duidelijk gemaakt dat contact centers goed ingezet kunnen worden voor klantbehoud en verkoop. In de huidige recessie zullen marketeers en salesmanagers zich opnieuw tot de contact centers wenden met het verzoek om hulp bij het realiseren van hun targets. Een overzicht van een 7 tal ontwikkelingen die de komende jaren verwacht worden.

De komende jaren zal de betekenis van het contact center voor het succes van organisaties verder toenemen. Een ontwikkeling die vooral geïnitieerd lijkt te worden door de huidige recessie.

Daarnaast zijn er nog zeven trends te onderscheiden:

1.De betekenis van contact centers voor organisaties neemt toe
De recessie dwingt marketing en sales magers ertoe om meer dan tevoren samen te werken met customer contact managers om omzet targets en klantbehoud te realiseren.

2.In de huidige recessie wordt vooral getracht om klantverlies te voorkomen
Het aantrekken van nieuwe klanten wordt extra bemoeilijkt als klanten minder uitgeven. De aandacht zal daarom vooral uitgaan naar klantbehoud of het voorkomen van klantverlies. Het contact center gaat hierbij een grote rol spelen. Training van agents, empowerment, goede systeem support zullen ingezet worden om risico-klanten te behouden door hun verwachtingen te overtreffen.

3.Toenemende aandacht van customer service voor online consumenten netwerken
Consumentenfora, blogs, wikis, twitter, bulletin boards e.d. zijn inmiddels gevestigde en veel gebruikte informatiebronnen bij het aankoopgedrag van consumenten. Deze bronnen lenen zich overigens ook bij uitstek voor het verspreiden van positieve of negatieve berichten/ervaringen (‘word of mouth’). Customer service zal naast de traditionele media als telefoon, mail en chat, ook deze kanalen actiever gaan controleren, gebruiken en ondersteunen.

4.Meer channels zullen aangeboden worden
Y’ers en Z’ers (de generaties die tussen 1977 en 1994, resp. na 1995, zijn geboren) zijn onlosmakelijk verbonden aan (vernieuwende) technologie. Bij de recente presidentsverkiezingen werd door inzet van technologie bewust de betrokkenheid van de Y’ers en Z’ers vergroot. Organisaties die niet meegaan met de technologische behoeften van hun klanten en hen niet de door hen gewenste communicatie kanalen aanbieden, zullen klanten verliezen aan anderen die wel ingaan op deze behoeften.

5.Contact centers veranderen in opbrengsten generators
Behalve voor het oplossen van klantproblemen, het verstrekken van informatie en het noteren van orders, zullen contact centers meer ingezet gaan worden voor verkoop en klantbehoud. Omdat klanten openlijk hun wensen en verlangens delen met de agents, zijn contact centers eigenlijk bij uitstek in te zetten voor verkoop en klantenbehoud.

6.Nieuwe analyse tools verkleinen de gap between marketing, sales en service
Klantbehoud, verkoop en serviceverlening zullen door meer en meer geavanceerde analyse tools ondersteund gaan worden. Denk hierbij aan de inzet van predictive analyse tools, customer value analytics, spraak analyse, quality monitoring, customer survey tools, real-time analytics, performance management tools e.d.

7.Contactcenters worden de primaire bron van customer data en analytics
Contactcenters nemen de rol over van marketing als het gaat om het verzamelen en analyseren van klantgegevens. De inzet van nieuwe analysetools om de rol van het contactcenter optimaal te benutten is debet aan deze ontwikkeling. Het contactcenter zorgt ervoor dat de juiste gegevens worden vastgelegd, geanalyseerd en verspreid naar de juiste afdelingen en medewerkers.

Bron:
‘Seven Trends Driving Contact Center Innovation’ , Donna Fluss on CustomerThink.Com,
2 februari 2009

Doe je mee met onze KIKA actie, 'Klik voor KIKA'? Je hoeft alleen maar op KIKA Actie te klikken. Elke klik telt. Bij voorbaat dank!!