De kwaliteit van de dienstverlening bepaalt de tevredenheid en loyaliteit van klanten. De life time value van klanten kan enorm zijn. Alle aanleiding dus om medewerkers zo tevreden mogelijk te laten zijn. Dan is immers de kwaliteit van de dienstverlening en daarmee de klanttevredenheid optimaal. Maar hoe doen we dat?

Onderzoeksvraag
Tevreden medewerkers staan borg voor een goede kwaliteit van de dienstverlening, en daarmee voor klanttevredenheid. Verschillende aspecten van de functies en van de werkzaamheden zijn van invloed op de tevredenheid van medewerkers. Welke aspecten hebben nu de grootste impact?
Deze vraag stond centraal in een wetenschappelijk onderzoek onder 351 dienstverleners in het onderwijs en 8667 klanten (cursisten/studenten).

Extrensieke en intrinsieke aspecten van functies
Geld, bonussen en opslagen, de extrensieke aspecten van een functie, werken motiverend, zijn belangrijk, maar niet belangrijk genoeg om medewerkers optimaal gemotiveerd te houden. Intrinsieke aspecten, dat wil zeggen de psychologische beloning die wordt verkregen door het werk te doen, zijn belangrijker. Het onderzoek toont aan dat de tevredenheid van medewerkers met intrinsieke aspecten meer effect heeft op de kwaliteit van de dienstverlening.

De tevredenheid met de klant
Een belangrijk intrinsiek aspect van het werken in een dienstverlenende functie is de tevredenheid met de klanten. Naarmate medewerkers meer tevreden zijn met hun klanten, is de kwaliteit van de dienstverlening hoger. ‘Klantgerichtheid’ dient dan ook een belangrijk selectiecriterium te zijn voor medewerkers met klantcontact. Medewerkers die voldoening ontlenen aan klantgericht werken zijn dus van belang.

Employee benefits
Een laatste belangrijk element wordt gevormd door de employee benefits, de regelingen in de sfeer van collectieve voorzieningen op het terrein van verzekeringen en pensioenen e.d. Deze elementen worden tot de intrinsieke aspecten gerekend, en blijken, vergeleken met salaris, bonus en opslagen e.d. een groter effect te sorteren op de motivatie van de medewerkers en de kwaliteit van de dienstverlening.

Snipes, Oswald, LaTour en Armenakis (2004),
‘The effects of specific job satisfaction aspects on customer perceptions of service quality: an employee-level analysis’,
Journal of Business Research, Vol. 58, pp. 1330-1339

Doe je mee met onze KIKA actie, 'Klik voor KIKA'? Je hoeft alleen maar op KIKA Actie te klikken. Elke klik telt. Bij voorbaat dank!!