De rol van de front office medewerker is aanzienlijk aan het veranderen. Het Nationaal Front Office Benchmark Onderzoek van Sparq geeft inzicht in de diversiteit van taken en de te verwachten ontwikkelingen daarin. Headset en PDA worden onmisbaar voor de telefoniste/receptioniste.

Veranderd takenpakket
Tussenkomst van de telefoniste is niet meer per se noodzakelijk om contact met iemand anders te krijgen. Via mobiele telefoons en e-mail wordt rechtstreeks gecommuniceerd, al dan niet automatisch gestuurd via de bedrijfscentrale. Het takenpakket van de receptioniste is geleidelijk gewijzigd. Naast de rol van gastvrouw komen er taken bij als zorgdragen voor de beveiliging en secretariële werkzaamheden.

Multitasken
Doordat informatie over alle ondersteunende processen op één plaats beschikbaar is, kunnen medewerkers meer taken uitvoeren, zoals parkeerplaatsen uitgeven, vergaderruimtes en flexplekken reserveren, interne meldingen afhandelen, bezoekers ontvangen en begeleiden. Een balie is eigenlijk niet meer nodig. Een receptioniste kan in principe met een oortje en een palmtop zich vrij door de ontvangsthal bewegen en allerlei taken uitvoeren.

Scheiding van taken
Bij grotere organisaties worden taken geleidelijk gescheiden. Er wordt een rol van gastvrouw of gastheer onderscheiden naast de receptiefunctie. De gastvrouw of gastheer richt zich volledig op de bezoeker, terwijl de receptiefunctie alle overige taken op zich neemt. Bij kleinere organisaties is deze ontwikkeling minder waar te nemen, en is vooral sprake van meer en meer multitasking.

Resultaten van de benchmark
Uit het onderzoek van Sparq blijkt dat ontvangst en beveiliging door de facility managers als de belangrijkste taken van de front office medewerker worden gezien. Het takenpakket zal de komende twee jaar worden uitgebreid. De taken die naar alle waarschijnlijkheid in het algemeen worden toegevoegd, zijn (gerangschikt naar afnemende waarschijnlijkheid):
• Service desk
• Gastvrouw
• e-mail
• Parkeren
• Vergadering
• Klantenservice
• Beveiliging
• Secretarieel
• Post
• Facilitair
• Wagenpark
• Zakenreizen


Bron:
Enklaar, J. (2008), ‘Receptioniste wordt multitaskende gastvrouw’, Facto Magazine, april, pp. 44-7