De tevredenheid van medewerkers hangt af van verschillende factoren. Hoe belangrijk deze factoren zijn, hangt af van hoe tevreden de medewerkers erover zijn, en ook hoe ervaren de medewerkers zijn. Enkele verhelderende en praktische inzichten in de dynamiek van HRM. Een perspectief dat ook op klanttevredenheid met betrekking tot diensten kan worden toegepast. De klant is dan immers een al dan niet ervaren 'medewerker' of 'co-producent'.

Onderzoek
Onderzoek onder medewerkers van een pharmaceutisch bedrijf bevestigt de indeling in drie categorieën factoren, die ook bij de tevredenheid van klanten een rol spelen. Deze factoren die de klanttevredenheid bepalen zijn in het ‘model van Kano’ beschreven: de basis factoren (dissatisfyers), de opwindingfactoren (‘excitement’, satisfiers) en de performance factoren (‘hybride’).

Uit het onderzoek komen vijf factoren naar voren die de tevredenheid van de medewekers bepalen: de leidinggevende, de functie inhoud, verantwoordelijkheid, arbeidsvoorwaarden en erkenning.

De drie categorieen
Vertaald naar de tevredenheid van medewerkers zijn deze drie factoren als volgt naar belangrijkheid in te delen:
• basis factoren: de arbeidsvoorwaarden en de functie inhoud
• opwindingsfactoren: de verantwoordelijkheden en erkenning
• performance factor: de leidinggevende

Omstandigheden
De belangrijkheid van de verschillende categorieën factoren wordt bepaald door allerlei omstandigheden, zoals de arbeidsmarkt, de tevredenheid en de ervaring van de medewerkers. De basis factoren zijn veelal het minst belangrijk. Indien medewerkers echter niet tevreden zijn, kan de belangrijkheid van deze factoren fors toenemen.

Ook de ervaring van de medewerkers speelt een rol. Ervaren medewerkers zullen gewend zijn aan het dragen van verantwoordelijkheid, voor hen kan deze factor minder bepalend zijn, minder ‘excitement’ opleveren dan voor minder ervaren medewerkers.

Bruikbaarheid
Een niet erg gemakkelijk geschreven artikel, maar wel een die een aardige beschrijving geeft van de dynamiek van medewerktevredenheid, en op die manier, ook handvatten biedt voor HRM in call centers.

Kurtz Matzler, Matthias Fuchs en Astrid Schubers, december 2004
‘Employee Satisfaction: Does Kano’s Model Apply?’
Total Quality Management, Vol. 15, No. 9-10, pp. 1179-1198