Diverse banken in Nederland hebben inmiddels webcare teams ingericht. Doelstelling van een dergelijk team of afdeling is het verzorgen van klantenservice, klachtenafhandeling en reputatie bescherming en verbetering. Onder andere wordt gebruik gemaakt van Twitter. Een indruk van enkele ervaringen.

Migratie van Fortis klanten naar ABN AMRO
De veranderingen in verband met de migratie zijn voor Fortis klanten vaak nogal ingrijpend. Met behulp van webcare wordt getracht extra support te bieden.

Ervaringen
Een indruk van de mogelijkheden aan de hand van enkele ervaringen:

1.Klanten waren aangenaam verrast dat er snel en goed gereageerd werd.

2.Veel van de vragen konden met korte antwoorden en verwijzingen worden beantwoord.

3.Er waren veel dezelfde vragen. Al lerend kon daar sneller op gereageerd worden.

4.Er werd een geïntegreerde aanpak toegepast, waarbij direct aanpassingen en verbeteringen aangebracht werden in bijvoorbeeld teksten op websites, scripts voor call-center medewerkers, werkinstructies en meer.

5.Foute boekingen konden snel gecorrigeerd worden.

6.Niet werkende apparatuur, zowel bij de klant als bij de bank, werd direct gerepareerd of vervangen.

7.De klanten en ook de teams waren zeer tevreden.

Voor de webcare zijn de beste mensen ingezet, evenals voor de teams erachter.

Conclusies
De inzet van webcare-teams heeft voor klanten meerwaarde, in ieder geval bij ingrijpende gebeurtenissen. Voorwaarde is wel dat de juiste en beste mensen ingezet worden. De rest van de organisatie moet goed aangehaakt zijn, onder andere door goed werkende systemen en infrastructuur.

Op deze wijze wordt zelfs een grote organisatie door klanten en webcare via Twitter in beweging gebracht met als doel een verhoogde klantloyaliteit, meer klanttevredenheid en meer vertrouwen.

Bron:
Tony de Bree, ‘Webcare via Twitter bij Banken: een voorbeeld’, 13 november 2010 op SocialMedia.nl.