Multichannel aanbod is op zich prima, maar niet meer voldoende. Retailers krijgen te maken met ‘omnichannel’ shoppers, consumenten die tijdens het winkelen meerdere kanalen gebruiken. Een interessante doelgroep, zij geven namelijk meer uit dan de multichannel shoppers, zo blijkt uit onderzoek van IDC Retail Insights en Hybris.

Online oriënteren en offline kopen: een dikke plus
Uit eerder onderzoek is gebleken dat klanten die online onderzoek hebben gedaan en vervolgens offline gaan winkelen drie tot vijf keer meer uitgeven.
Als kanalen volledig geïntegreerd zijn en consumenten ze tegelijkertijd kunnen gebruiken, geven ze 20% meer uit en beïnvloeden tegelijkertijd anderen om ook in de winkel aankopen te doen.

Winkel, catalogus, callcenter, web en mobiel moeten tegelijkertijd gebruikt kunnen worden. Een klant moet bijvoorbeeld een barcode kunnen scannen om op internet een onderzoek te kunnen doen en via social media anderen om advies te kunnen vragen.

Sterkere acquisitie
Omnichannel lijkt het aantrekken van nieuwe klanten te vergemakkelijken. Klanten die het merk nog niet kennen of niet dichtbij een fysieke winkel zijn, worden via de berichten van anderen naar het online kanaal gestimuleerd.

Voordelen
De volledige kanaalintegratie lijkt tot de volgende voordelen te leiden:
-15%-35% groter transactiebedrag
-5%-10% meer winst van loyale klanten
-30%-45% meer online conversie

Mobiele kanaal ontwikkelen
De snelheid en leesbaarheid van de mobiele webshop verdienen aandacht.

Wie zijn de omnichannel consumenten?
Drie segmenten kunnen worden onderscheiden:
- Omni/Integrated: goed verbonden onderweg en op kantoor, 30-50 jaar oud
- Young Mobile: jonge shoppers tot 30 jaar, voortdurend onderweg, gebruiken voornamelijk tekst en nauwelijks mail
- Social Networkers: uit alle leeftijdsgroepen, voornamelijk jong. Zijn verbonden uit belangstelling, niet vanwege locatie of andere redenen

Bron: berichten op ITCommercie.nl, 3 december 2010 en BizReport.com.