Een groeiend aantal applicaties is beschikbaar voor quality monitoring, ook wel ‘quality assurance’. Natuurlijk is inzicht in de ‘adherence’ van agents aan tijden, procedures en beleid belangrijk. Een effectief QM programma vraagt echter om meer dan het toepassen van technieken.

Managen van de klantervaring
Quality Monitoring is een belangrijk instrument voor het managen van de ‘customer experience’. Uit het monitoren van de interacties via telefoon, mail en chat, wordt duidelijk hoe klanten reageren op de dienstverlening, welke product en procesverbeteringen gewenst zijn, op welke wijze retentie goed kan worden bevorderd, in hoeverre verkoopkansen worden benut e.d.
Duidelijk wordt ook welke kennis en training van de agents nodig hebben om hun taken beter uit te kunnen voeren.

Kortom het monitoren van de kwaliteit van de contactafhandeling kan op allerlei manieren tot een betere performance leiden, dat wil zeggen tot een hogere klant- en agenttevredenheid, tot meer retentie en minder verloop.

Succesvol implementeren
De technologie is beschikbaar, maar niet meer dan een ‘enabler’. Om QM optimaal te benutten is een zorgvuldige ontwikkeling en implementatie van het QM programma vereist. De volgende stappen kunnen worden onderscheiden:

1. Wat vinden klanten belangrijk?
Bepaal aan de hand van een evaluatieformulier voor elk kanaal welke elementen van de interacties door klanten het belangrijkst worden gevonden.

2. Wat zijn de key performance criteria van de organisatie?
Het programma dient de doelstelling van de organisatie te omvatten. Zaken als ‘vooral gericht op service ter ondersteuning van een merk, of een meer verkoopgerichte oriëntatie dienen helder te zijn. Ook aspecten als de noodzaak van ‘script compliance’ in verband met risico vermijding zijn hier van belang.

3. Hoe veel evaluaties zijn nodig en hoe vaak?
Hier gaat het om het aantal telefoontjes/mails/chat sessies dat wekelijks en maandelijks geëvalueerd gaat worden. Bepalende factoren zijn: alle agents op een regelmatige basis monitoren, een voldoende aantal interacties om statistisch verantwoorde uitspraken te kunnen doen, en in verband met dit laatste ook het a-select of het random selecteren van de interacties.

4. Het communiceren van het QM programma
De agents dienen geïnformeerd te worden over het programma. In het ideale geval worden de agents zo veel mogelijk bij de ontwikkeling van het programma betrokken. In de communicatie komt de reden voor het programma aan de orde, evenals de voordelen, de verantwoordelijkheden van een ieder en de invloed op de werkzaamheden dienen uitgebreid gecommuniceerd te worden. Op deze wijze wordt de medewerking zo goed mogelijk bevorderd.

5. Evaluaties aanpassen
Omstandigheden en beleid veranderen in de loop van de tijd. Elke 6 tot 9 maanden dient daarom de evaluatie te worden herzien en eventueel aangepast. Zijn de vragen/aspecten compleet en nog wel even relevant?

6. Calibration
De evaluaties worden elke maand geverifieerd, of ook wel ‘gecalibreerd’. In deze sessies beoordelen agents, supervisors en kwaliteitsmanagers gezamenlijk het uitvoeren van de evaluaties. Van belang is de consistentie van de evaluatie, het uniform op dezelfde wijze toepassen van de toetsing.

7. Richtlijnen en procedures beschrijven
De objectiviteit van het programma en daarmee tevens de perceptie van eerlijkheid door de agents wordt bevorderd door procedures en richtlijnen uit te schrijven. Dit schept duidelijkheid over de wijze waarop evaluaties plaatsvinden, hoe verschillende interacties worden beoordeeld.

8. Het uitvoeren van een pilot
Een test, alvorens het programma uit te rollen, is aan te bevelen. In de test periode kunnen de evaluaties worden gevalideerd en bijgesteld. Aspecten kunnen worden toegevoegd, de weging kan worden aangepast e.d. Niet onbelangrijk is ook dat in de test periode agents kunnen wennen aan de quality monitoring.

9. Coaching toepassen
Een cruciaal onderdeel van een QM programma is de coaching. Op basis van de evaluaties dienen agents geïnformeerd te worden over hun sterke punten en de aspecten die verbeterd kunnen worden. De follow-up van de coaching door tracking en door het signaleren van verbeteringen hoort daar ook bij.

10. Motiveren door beloning en herkenning
QM is niet zozeer gericht op het identificeren van mindere prestaties. Goede performance dient herkend te worden en te worden beloond. Andere agents kunnen van deze ‘best practices’ leren. Op deze manier wordt QM breed geaccepteerd als instrument om tot betere prestaties te komen.

11. Quality monitoring linken aan training
Er dient een ‘closed loop’ aangebracht te worden tussen de resultaten van QM en het trainingsprogramma. Aspecten waarvoor extra training nodig is, en best practices, horen continue input te zijn van het trainingsprogramma. Op deze manier blijft de training up to date en relevant.

12. Optimalisatie van bedrijfsprocessen
Multi-disciplinaire teams identificeren mogelijke verbeteringen van de processen in het contact center, en de bedrijfsprocessen in het algemeen. Teams bestaande uit marketeers, verkopers, operationele en ondersteunende afdelingen, kunnen life interacties meeluisteren en meekijken. De praktijk leert dat hierdoor de klantgerichtheid van de organisatie toeneemt, evenals de samenwerking tussen afdelingen. Deze werkwijze werkt bovendien motiverend op de agents. De betekenis van hun werkzaamheden wordt immers onderkend.

Geen optie maar een vereiste
Goed beschowd is Quality Monitoring geen optie, geen kwestie van wel of niet doen, maar een vereiste om tot een zo optimaal mogelijke klantcontact afhandeling te komen.

Geen verassend artikel, maar wel een praktisch goed hanteerbare stimulans om tot een betere en optimale performance te komen.

Donna Fluss (2006),
‘Quality Monitoring Best Practices Drive Contact Center Succes’,
ICCM Newsline, 26 april