Het gebruik van Twitter door multinationals uit de ‘Fortune 50 Most Admired Companies’ lijkt nog in de kinderschoenen te staan, zo blijkt uit een wereldwijd onderzoek. Enkele richtlijnen worden gegeven voor het structureren van activiteiten van corporate en local Twitter accounts. Gebaseerd op een artikel van Mark Kassteen op Framkwatching.com.

Onderzoek
UXalliance heeft in 17 landen het gebruik van Twitter onderzocht door 10 bedrijven uit de ‘Fortune 50 Most Admired Companies’. Voor het onderzoek zijn meer dan 300 tweets verstuurd aan lokale Twitter accounts. Onderzocht is of de accounts, en hun functieomschrijving, gemakkelijk konden worden gevonden/duidelijk zijn en op welke wijze (snelheid en inhoud) er gereageerd wordt.

Geen beleid
Bedrijven beschikken over meerdere profielen en accounts die verschillen qua inhoud en uitstraling, zoals bijvoorbeeld @toyota_Europe en @toyota_EU. Het is ook niet duidelijk waar consumenten nu aan het juiste adres zijn.

Er blijken nauwelijks richtlijnen te bestaan met betrekking tot het functioneren van lokale en globale Twitter accounts en hoe deze zich tot elkaar zouden moeten verhouden.

Rangschikking
De scores voor de 10 bedrijven, van hoog naar laag:
1.Toyota: 6,9
2.Cisco: 6,8
3.IBM: 6,5
4.Sony: 6,4
5.Microsoft: 6,2
6.Intel: 5,7
7.Samsung: 5,7
8.HP: 5,4
9.Nokia: 5,1
10.BMW: 4,3

Grote verschillen tussen landen
60% van de tweets wordt niet beantwoord.
12% van de tweets wordt binnen 2 uur beantwoord.
Tussen de landen bestaan grote verschillen.

De Twitter accounts
Uit het onderzoek komt naar voren dat veel accountnamen ongelukkig gekozen zijn, dat er meerdere accounts zijn per land, dat bio’s slecht zijn geschreven en dat door inconsistente branding en logo gebruik, de consument nogal eens moeite heeft om vast te stellen of een account authentiek is.

Richtlijnen
Het onderzoek toont aan dat bedrijven nog een hoop te doen hebben als het gaat om het afstemmen van de verschillende lokale en internationale Twitter activiteiten.

User Intelligence stelt de volgende richtlijnen voor:
-er is een corporate Twitter account (@Company). Van hieruit wordt corporate informatie verstuurd. Er wordt vanuit dit account nauwelijks gevolgd en vanuit het account wordt niet gereageerd
-er is/zijn meerdere lokale Twitter accounts (@Company_Local). Deze hebben een herkenbare visuele stijl en stijl van communiceren. Van hieruit wordt informatie verstuurd naar lokale volgers. Er wordt beperkt gevolgd, bijvoorbeeld alleen opiniemakers. Er wordt gereageerd, maar een dialoog vindt hier niet plaats
-er is/zijn lokale accounts om actief de dialoog met de consumenten aan te kunnen gaan (@Company_Local_Help). Er worden veel mensen gevolgd en de dialoog wordt gezocht
-duidelijke bio’s, zoals openingstijden en alleen informatie verstrekken/zenden versus dialoog
-verwijzen naar website en vice versa, herkenbaar en authentiek overkomen

Bron:
Mark Kassteen (2010), ‘Twitter en klantenservice: wat tweet de multinational?’ op Frankwatching.com, 11 november