Hoe kunnen we in de huidige recessie op een zo effectieve manier klanten tevreden houden? Consumenten bestedingen zijn op een laag peil en ook de klantentrouw staat onder druk. Daar komt nog bij dat consumenten nog altijd veeleisender worden. Call centers spelen hierbij een cruciale rol.

Hieronder volgt een aantal aanbevelingen voor call center management in tijden van economische tegenwind. Strikt genomen zijn dit adviezen die altijd van toepassing zijn, ook in tijden van voorspoed.

Scripting tools toepassen
Op deze manier kunnen onervaren agents sneller complexe services verlenen, zal de productiviteit van agents toenemen, evenals de first call resolution en uiteindelijk ook de tevredenheid van de klanten.

Maak van het service team een sales team
Ondersteund door scripting tools kunnen agents beter alert worden gemaakt op koopsignalen, en zal de cross- en up sell op bestaande klanten toenemen.

Uit onderzoek van bijvoorbeeld RightNow Technologies in 2008, het zogenaamde ‘Customer Experience Impact Report’, blijkt dat 58% van de consumenten openstaat voor een aankoop tijdens een service contact. 24% heeft reeds op aanbeveling van een agent aankopen gedaan.

Verbeter het kennismanagement.
Maak informatie makkelijker toegankelijk voor de agents. Vooral als er sprake is van een groot verloop voorkomt dit een al te grote terugval in de gemiddelde afhandeltijden.

Registreer de feedback van klanten en verbeter.
Zorg ervoor dat commentaar van klanten geregistreerd wordt. Het feit dat er naar klanten geluisterd wordt, bevordert de klantrelatie. Tracht vervolgens op basis van de feedback verbeteringen te realiseren.

Zet klanten zo weinig mogelijk in de wacht.
Het in de wacht zetten van klanten wordt al snel opgevat als ‘geen respect hebben voor de tijd van de klant’. De kans dat klanten zich ondergewaardeerd gaan voelen en zo mogelijk ergens anders hun informatie gaan halen is groot.

Integreer customer experience data.
Maak voor de agents de klantgegevens en –historie zo compleet en toegankelijk mogelijk. Contact centers ontvangen berichten via vaste en mobiele kanalen. Medewerkers krijgen vragen naar aanleiding van berichten in online en offline media. Een compleet inzicht in de klantgegevens per kanaal, en toegang tot deze kanalen, wordt meer en meer noodzakelijk. Tot de benodigde ‘customer experience data’ behoren ook de contacten met klanten op sociale netwerken, en de commentaren op deze netwerken.


Bron:
Artikel op Crmbuyer.com, ‘Best Practices in the Call Center: Make Every Contact Count’, januari 2009