Door de huidige crisis is het verloop in allerlei sectoren afgenomen, ook in de contact center branche. Wat zal er na de crisis gebeuren? Is de huidige beperkte arbeidsmobiliteit gunstig voor de kwaliteit van de klantcontactafhandeling? Een interessant artikel uit Call Center Magazine.

Consequenties van de huidige crisis
Door de crisis switchen mensen minder van baan. Er zijn minder alternatieven zodat medewerkers langer in een baan blijven werken, ook al zijn ze toe aan een nieuwe uitdaging. Binnen de contact centers lijkt dit ook aan de orde te zijn. De verloop cijfers zijn in deze sector tijdens de crisis aanzienlijk gedaald.

Na de crisis?
Zodra de economie weer aantrekt en meer banen beschikbaar zijn, zullen medewerkers alsnog van baan veranderen, waardoor een extra hoog verloop waar te nemen zal zijn. Voor zover het medewerkers betreft die matig of slecht presteren, zullen organisaties hun voordeel met deze ontwikkeling doen. De betere medewerkers worden echter bij voorkeur behouden.

Effecten van de huidige beperkte arbeidsmobiliteit?
Organisaties waar sprake was van een hoge mate van verloop onder contact center medewerkers, zien dat dit verloop is afgenomen. De aandacht voor verloop en de maatregelen om dit tegen te gaan, nemen hierdoor af.

De afname van het verloop heeft vooral te maken met een gebrek aan alternatieven en minder met de aantrekkelijkheid van het werk. Organisaties moeten er dus rekening mee houden dat klantcontacten door minder betrokken en minder gemotiveerde contact center medewerkers worden afgehandeld. Dit betekent een druk op klanttevredenheid en productiviteit. Bovendien zijn deze medewerkers vertrokken zodra de economie aantrekt, met alle kans op negatieve word of mouth over de organisatie.

Voorkom huidige en toekomstige nadelige effecten
Om de huidige effecten van de crisis en de effecten van een mogelijke sterke toename in het verloop te beperken, is nu actief beleid nodig:
-monitor medewerkertevredenheid en de drivers van verloop en implementeer de resultaten
-ontwikkel trainingprogramma’s waarmee nieuwe medewerkers sneller ingewerkt kunnen worden en rendabel zullen zijn
-pas vernieuwing toe zoals thuiswerken, job-sharing e.d. om de aantrekkelijkheid van de banen te bevorderen

Bron:
Susan Langwell, ‘Agent Attrition and the Economy: What Contact Centers Should Be Doing Now’, 30 jun 2010, Contactcentermagazine.com