Uit de Forrester Customer Experience Index 2011 komt een beeld van een gemiddeld matige klantervaring naar voren. Er is voor aanbieders nog voldoende ruimte om zich in positieve zin van hun concurrenten te onderscheiden.

Onderzoek
De index is gebaseerd op een onderzoek onder 7.000 Amerikaanse consumenten. Deze zijn gevraagd naar hun ervaringen met bedrijven in 13 verschillende sectoren.

Het meten van de klantervaring
Aan de respondenten zijn drie vragen gesteld:
-hoe goed het bedrijf de verwachtingen heeft waargemaakt
-hoe makkelijk het was om met het bedrijf samen te werken
-hoe fijn de ervaring was
Per vraag is het aantal slechte ervaringen van het aantal goede afgetrokken en vervolgens is een gemiddelde over de vragen berekend.

De klantervaring
De vraagstelling is zodanig dat een organisatiebrede ervaring wordt gemeten en niet alleen de ervaring met de service die wordt geboden.
Slechts 35% van de bedrijven scoorde ‘okay’, en slechts 6% scoorde ‘excellent’.

Kansen worden gemist
Volgens Forrester worden door bedrijven de nodige kansen gemist. Er is sprake van een matige klantervaring die door de meerderheid van de bedrijven wordt geboden. Door een betere klantervaring te realiseren kunnen gemakkelijk honderden miljoenen dollars aan de jaaromzet van grote bedrijven worden toegevoegd.

Retail scoort het hoogst
De beste klantervaringen worden door de retail gerealiseerd.
Zorgverzekeraars en kabelbedrijven scoren het laagst. Dit is niet verwonderlijk omdat klanten veelal afhankelijk van deze bedrijven zijn.
Binnen sectoren zijn in het algemeen grote verschillen gemeten.

Strategieontwikkeling noodzaak
Bedrijven doen er goed aan een customer experience strategie te ontwikkelen. Een dergelijke strategie ondersteunt bedrijven bij het stellen van prioriteiten en het behouden van focus op die activiteiten en processen die hen onderscheiden van de concurrentie.

Bron: bericht op ITCommercie.nl, 17 januari 2011