In een onderzoek van de BRW groep naar de dienstverlening van facilitaire contactcenters werd in 2006 een tevredenheidspercentage van 67% genoemd. Vergelijken we dit met de 50% ontevredenheidscore bij het outsourcen van ICT voorzieningen, dan verloopt het uitbesteden van de klantcontactafhandeling heel behoorlijk. Wat gaat er mis bij het uitbesteden van ICT voorzieningen?

Misvattingen
Belangrijk voor het succes van outsourcen, dat wil zeggen de tevredenheid van de uitbesteder, zijn misvattingen van de zijde van de klant. Deze hebben alles te maken met verwachtingen van de klant en verwachtingen van de leverancier. Het managen van verwachtingen aan beide zijden van de relatie is essentieel.

Er kunnen in het algemeen vijf misvattingen worden onderscheiden:

Misvatting 1: het zal wel aan de leverancier liggen
Natuurlijk, in het streven om de order te verkrijgen, kunnen aanbieders de neiging hebben om zichzelf te overschatten en meer beloven dan ze waar kunnen maken. De klant heeft hierin natuurlijk ook een rol en verantwoordelijkheid. Zijn alle vragen wel gesteld? Zijn de verwachtingen duidelijk uitgesproken, en zijn deze realistisch? Zijn de capaciteiten van de gekozen leverancier juist ingeschat?

Misvatting 2: het zal wel aan de techniek liggen
Uitbesteden van vooral nieuwe voorzieningen gaan gepaard met allerlei kinderziektes, grotere en kleinere problemen. Dit mag geen reden tot ontevredenheid zijn, immers ook zonder uitbesteding zouden deze problemen zich hebben voorgedaan.

Misvatting 3: outsourcen is klaar bij de start van de activiteiten
Zodra de leverancier zijn werkzaamheden gaat vervullen wordt vaak verwacht dat men eindelijk van ‘het gedoe’ af is, dat lagere kosten en minder zorgen het eindresultaat zijn. Niets is minder waar. In plaats van ‘het gedoe’ is er sprake van een intensieve samenwerking met de leverancier, waarin ook allerlei zaken om oplossingen blijven vragen.

Misvatting 4: door outsourcing gaat alles vanzelf beter
Business managers kunnen het gevoel hebben dat ICT afdelingen autonoom functioneren. ‘Ze doen nooit wat je vraagt, en wat ze wel doen heb je niet nodig’. Door uit te besteden verwachten deze managers dat het beter zal gaan, de leverancier is immers afhankelijk van de klant voor zijn omzet.
Na het uitbesteden gaat niet alles vanzelf beter. De business managers zullen nauw betrokken zijn bij het aansturen van de leverancier en de medewerkers.

Misvatting 5: na outsourcing kan alles
Deze overspannen verwachtingen resulteren in situaties waarin het uitbesteden moeilijk intern te verkopen is. Om dan toch voldoende draagvlak te krijgen worden de mogelijkheden van uitbesteden te mooi voorgesteld.

Succesvol uitbesteden
Zodanig uitbesteden dat de organisatie tevreden is over de samenwerking vraagt om meer dan onderhandelingen over tarieven en service level agreements. De organisatie moet voorbereid worden op de veranderingen en de verwachtingen moeten in het juiste perspectief worden geplaatst. Succesvol uitbesteden vereist:
• erkennen van veranderingen: er zullen veranderingen optreden in taken, verantwoordelijkheden en bevoegdheden. Medewerkers zullen zich beperkt voelen in hun carrière mogelijkheden. Hier zal nadrukkelijk aandacht aan moeten worden besteed
• onderhandelen over veranderingen: met de leverancier zal onderhandeld worden. Dat dient ook met anderen plaats te vinden, zoals de gebruikers, de managers, de OR over de personele gevolgen e.d.
• communiceren over veranderingen: duidelijke communicatie over het project is van belang, over de noodzaak, de consequenties, de voortgang en de resultaten

Verwachtingen
Alles overziend spelen verwachtingen een belangrijke rol. Indien deze erg hoog gespannen of zelfs irreëel zijn, is uitbesteden vrijwel zeker gedoemd te mislukken. De opdrachtgever is niet tevreden. Ervaring met uitbesteden zal tot meer reële verwachtingen leiden, evenals begeleiding door professionele deskundigen.

Bron:
F. Schoonhoven (2005), ‘Leidt uw outsourcing project ook aan slecht management?’,
Management Kennisbank, januari