Workforce Opitmization (WFO) applicaties of ‘suites’ worden voortdurend verbeterd. Via SaaS wordt de prijs-kwaliteitsverhouding extra gunstig beïnvloed. De mogelijkheden om deze applicaties aan te schaffen, te gebruiken en daarmee de performance van contactcenters te verbeteren, nemen toe. Bij de aanschaf dienen organisaties echter wel met een aantal misverstanden rekening te houden.

Marktgroei
De markt voor WFO applicaties ontwikkelt zich gunstig. De kwaliteit en variëteit van de applicaties neemt elk jaar toe. De prijzen ontwikkelen zich zodanig dat ook kleinere contactcenters zich de applicaties kunnen permitteren. Door de ontwikkeling van Software-as-a-Service (SaaS) wordt de afname van de applicaties bovendien extra gestimuleerd.

Misverstanden
Bij de keuze van een leverancier en WFO applicatie dienen organisaties rekening te houden met de volgende misverstanden:

1.De marktleiders verkrijgen slechts een klein gedeelte van hun omzet uit de verkoop van recording applicaties

2.Recording is min of meer een commodity geworden

3.Recording applicaties hebben betrekking op 100% van de calls

4.Quality assurance- of -monitoring applicaties zijn commodities geworden

5.De modules in een WFO suite zijn in hoge mate geïntegreerd

6.Het is beter om alle modules van één aanbieder te betrekken dan van verschillende aanbieders

7.WFO functies ontwikkeld voor contactcenters, zijn ook geschikt voor back offices

Oorzaken van misverstanden
De misverstanden zijn min of meer veroorzaakt door de communicatie van aanbieders van WFO applicaties. Doordat niet altijd alle functionaliteiten aangeboden kunnen worden, wordt getracht de markt minder transparant te maken.

Bron: ‘It’s Time to Enhance your Workforce Optimization Environment’, door Donna Fluss, op DMGconsult.com, februari 2011