In het kader van het optimaliseren van klantinteracties dienen initiatieven van klanten voor contacten met een negatieve aanleiding voorkomen te worden. Voor de woningcorporaties geldt dat in dit verband meer aandacht nodig is voor onder andere de controle op groot onderhoud, zo blijkt uit onderzoek van USP Marketing Consultancy.
Onderzoek
De resultaten zijn ontleend aan de Continue Klant Contact Monitor, een continue onderzoek naar de belangrijkste interactieprocessen die tussen huurders en corporaties plaatsvinden. Het onderzoek omvat 8000 telefonische interviews met huurders. De processen die worden gemeten zijn ‘nieuwe huurders’, ‘vertrekkende huurders’, ‘groot onderhoud’ en ‘reparatie verzoeken’.
Resultaten
Verbetering is nodig ten aanzien van de woningbezichtiging, het groot onderhoud en het afspraken nakomen voor reparaties.
Woningbezichtiging
Corporaties laten bij het klantproces ‘nieuwe huurders’ kansen liggen. 54% stelt het op prijs om samen met de corporatie de nieuwe woning te bezichtigen. 57% wil graag gezamenlijk de onderhoudsstaat van de nieuwe woning beoordelen.
Groot onderhoud
Corporaties dienen ervoor te zorgen het groot onderhoud binnen de afgesproken termijn te realiseren. Volgens 36% van de huurders gebeurt dat niet. Bovendien vindt er slechts in 54% van de gevallen een controle op de werkzaamheden plaats.
Afspraken reparaties
10% van de gemaakte afspraken wordt niet nagekomen. Indien vervolgafspraken bij reparaties worden gemaakt, blijkt dat zelfs 25% daarvan niet nagekomen wordt.
Processen die goed gemanaged worden zijn inspelen op de klantwensen bij reparaties, toesturen huurovereenkomst en woninginspecties.
Reparaties
Indien huurders reparatieverzoeken indienen wordt in 86% van de gevallen keurig rekening gehouden met de wensen van de huurder.
Huurovereenkomsten toesturen
96% van de huurders die een nieuwe woning betrekken ontvangt de huurovereenkomst op tijd.
Woninginspecties
Verhuisprocessen worden goed gemanaged. In 79% van de gevallen vindt inspectie plaats als de huurder nog in de woning woont, en in 83% van de gevallen als de woning leeg is.
Bron:
Persbericht van USP Marketing Consultancy, ‘Controle bij groot onderhoud blijven achter bij beleving huurders’
Tweet
Onderzoek
De resultaten zijn ontleend aan de Continue Klant Contact Monitor, een continue onderzoek naar de belangrijkste interactieprocessen die tussen huurders en corporaties plaatsvinden. Het onderzoek omvat 8000 telefonische interviews met huurders. De processen die worden gemeten zijn ‘nieuwe huurders’, ‘vertrekkende huurders’, ‘groot onderhoud’ en ‘reparatie verzoeken’.
Resultaten
Verbetering is nodig ten aanzien van de woningbezichtiging, het groot onderhoud en het afspraken nakomen voor reparaties.
Woningbezichtiging
Corporaties laten bij het klantproces ‘nieuwe huurders’ kansen liggen. 54% stelt het op prijs om samen met de corporatie de nieuwe woning te bezichtigen. 57% wil graag gezamenlijk de onderhoudsstaat van de nieuwe woning beoordelen.
Groot onderhoud
Corporaties dienen ervoor te zorgen het groot onderhoud binnen de afgesproken termijn te realiseren. Volgens 36% van de huurders gebeurt dat niet. Bovendien vindt er slechts in 54% van de gevallen een controle op de werkzaamheden plaats.
Afspraken reparaties
10% van de gemaakte afspraken wordt niet nagekomen. Indien vervolgafspraken bij reparaties worden gemaakt, blijkt dat zelfs 25% daarvan niet nagekomen wordt.
Processen die goed gemanaged worden zijn inspelen op de klantwensen bij reparaties, toesturen huurovereenkomst en woninginspecties.
Reparaties
Indien huurders reparatieverzoeken indienen wordt in 86% van de gevallen keurig rekening gehouden met de wensen van de huurder.
Huurovereenkomsten toesturen
96% van de huurders die een nieuwe woning betrekken ontvangt de huurovereenkomst op tijd.
Woninginspecties
Verhuisprocessen worden goed gemanaged. In 79% van de gevallen vindt inspectie plaats als de huurder nog in de woning woont, en in 83% van de gevallen als de woning leeg is.
Bron:
Persbericht van USP Marketing Consultancy, ‘Controle bij groot onderhoud blijven achter bij beleving huurders’
Tweet