Het uitbesteden van klantcontact vergroot de afstand van de opdrachtgever tot haar klanten. Een externe partij handelt de contacten af. Dit zou kunnen leiden tot verzwakking van de klantrelaties. De samenwerking met het facilitaire bedrijf dient dan ook zodanig te zijn dat deze een verlengstuk is van de opdrachtgever. Zeven essentiële strategieën om dit te realiseren worden besproken, te weten: train de partner, houd communicatielijnen open, begrijp behoeften en verwachtingen, meet de resultaten van de partner, verdeel verantwoordelijkheid gelijk, vertrouw je partner, en sta open voor feedback van klanten.

Train de partner
Het is van belang dat medewerkers van het contact center weten waar het bedrijf voor staat. Kennis van visie, missie, doelen en van producten en diensten is dus essentieel. Dus train de partner zodat deze weet waar deze over praat. Video’s, syllabi, scripts e.d. zijn belangrijk, maar niet voldoende. Agenten mee laten draaien op beurzen, bedrijfsrondleidingen en bedrijfsbezoeken organiseren op productie locaties, distributie centra, filialen, en ze de producten zelf laten gebruiken e.d. zorgen voor een begrip van de organisatie en de cultuur daarvan. Het gaat om het verhaal ‘achter de producten en de organisatie’, dat gaat verder dan een training over producteigenschappen.

Houd communicatielijnen open
De partner dient constant op de hoogte gehouden te worden van ontwikkelingen in het bedrijf. Mochten de doelen van het bedrijf veranderen, dan dient het contact center dezelfde richting uit te gaan. Wekelijkse of twee wekelijkse meetings institutionaliseren tussen het management van de opdrachtgever en dat van het facilitaire bedrijf, waarborgen een adequate communicatie over en weer, waarin de partners ook ideeën en opportunities kunnen bespreken.

Begrijp elkaars behoeften en verwachtingen
Ga na wat het huidige service level van het contact center is en denk na over wat het gewenste level is, en leg dit voor aan de partner: past dit binnen de doelstellingen van de opdrachtgever, zijn aanpassingen nodig, en waarom? Openheid van beide kanten is belangrijk, dan is het mogelijk om vanuit een budget te werken, een gemeenschappelijke cultuur te delen, en de gewenste klantervaring te realiseren.

Het is hierbij van belang dat cultuur en bedrijfsethiek van de partners matchen. Een cultuur van bijvoorbeeld ‘aandacht voor details’ past niet bij een leverancier die ‘in grote lijnen denkt’.

Enkele KPI’s meten is niet voldoende voor optimaal klantcontact
Evaluaties gebaseerd op 1 of 2 KPI’s zijn niet gebalanceerd. Hierin ontbreken zaken die geen effect hebben op de financials, maar wel degelijk op de klantervaring. Transfer rates, tevredenheidsmetingen en metingen van klantattitudes, first call resolutions e.d. dienen allemaal bij de evaluatie te worden betrokken, waarbij tegenvallers op een of enkele variabelen niet direct tot malus regelingen of andere ‘straffen’ dienen te leiden.

Stel daarom samen een balanced scorecard op met daarin niet meer dan tien punten welke belangrijk zijn voor de prestaties van het contact center. Denk hierbij niet alleen aan operationele doelen, maar neem ook de klanten in acht. Meet aan de hand van deze doelen in hoeverre het contact center in staat is goed te presteren.

Verdeel verantwoordelijkheid gelijk
Facilitaire bedrijven dienen een zekere mate van empowerment te mogen toepassen, vergelijkbaar met wat de opdrachtgever zelf in een inhouse situatie zou doen. Bij het uitbesteden van klantcontact hebben opdrachtgevers daar nog wel eens moeite mee. Voor klanten is niets vervelender dan te moeten wachten, en vervolgens van de ene naar de ander agent, en zelfs vaak wachtrij, te moeten gaan omdat de agent het niet kan oplossen. Dergelijke situaties worden niet afgelezen uit waarden van gerealiseerde service levels.

Vertrouw je partner
Vertrouwen is essentieel om een succesvolle relatie te creëren. Het bedrijf dient de outsource partner te vertrouwen en toegang te geven tot alle informatie die nodig is voor een goed klantcontact. Maar al te vaak hebben opdrachtgevers de neiging de toegang tot databases zoveel mogelijk te beperken.

Sta open voor feedback van klanten voor optimaal klantcontact
Medewerkers van het contact center staan dicht bij de klant en krijgen mee wat er speelt. Daarom is het belangrijk dat de mogelijkheid er is om deze informatie, welke de agents binnen krijgen, terug te koppelen naar het bedrijf. Een open deur lijkt het, maar toch gebeurt dit nog veel te weinig.

Geen schokkend verhaal, maar wel stimulerend om het samen nog beter te doen.

Bailor, C. (2006). ‘7 strategies for partnering with outsourcers’, CRM Magazine, Vol. 10, nr. 6, pp 34-7