Uit een recent onderzoek blijkt dat klanten die via referral programma’s zijn verkregen wel degelijk de moeite waard zijn. Referral programma’s werken dus wel.

Onderzoek
In de Journal of Marketing is onlangs het onderzoek van Philipp Schmitt, Bernd Skiera en Christophe van den Bulte gepubliceerd, naar de effecten van referral programma’s, of liever de financiële toegevoegde waarde van referral programma’s.

Referral programma’s
Deze programma’s, ook wel bijvoorbeeld ‘member-get-member’ programma’s genoemd, stimuleren klanten om andere klanten te werven, in ruil voor incentives.
De indruk bestaat dat de klant die andere klanten werft, zich voornamelijk laat leiden door de incentives en daarbij geen rekening houdt met de kwaliteit van de te werven klant. Het gevolg zou zijn dat dergelijke programma’s voornamelijk inactieve klanten opleveren met een beperkte waarde voor de organisatie.

Wel degelijk waardevol
In het onderzoek zijn 10.000 klanten van een grote Duitse bank gevolgd. 50% van de gevolgde klanten zijn verkregen via referral programma’s en de andere helft via andere marketing technieken.

De marge op de aangedragen klanten blijkt in het onderzoek 25% hoger te zijn dan op de andere klanten. Bovendien zijn de aangedragen klanten loyaler: een 18% hogere kans om te blijven. De aangedragen klanten blijken ten slotte een 16-25% hogere klantwaarde te hebben.
De ROI op de referral programma’s is duidelijk positief.

Bron: bericht op Managersonline.nl, 17 februari 2011