Interactie Voice Response systemen worden inmiddels zo’n 30 jaar toegepast. De systemen moeten leiden tot kostenverlaging en efficiency vergroting. Veel IVR systemen, zowel ‘touch tone’ toepassingen als toepassingen van spraakherkenning, zijn voor klanten maar lastig te gebruiken. Hoe kunnen we nu problemen in het gebruik van een IVR vaststellen en call flows herontwerpen zodanig dat de voordelen van een IVR voor zowel de klant als de organisatie worden geoptimaliseerd? Een overzicht aan de hand van een enigszins gedateerd maar nog altijd actueel artikel.

Ontbreken van informatie
Standaard rapportages over IVR-gebruik geven te weinig informatie over de ‘bruikbaarheid’ van het systeem. Deze rapportages beperken zich veelal tot de IVR-‘take rate’ als indicatie voor het succes van de IVR toepassing.

De IVR-‘take rate’ is het verschil tussen het percentage bellers dat gebruik maakt van de IVR en het percentage bellers dat de IVR verlaat en contact opneemt met een life agent. Een hogere IVR-‘take rate’ wordt gezien als een indicatie voor een succesvollere toepassing van de IVR.

De IVR-‘take rate’ gaat echter voorbij aan het percentage bellers dat ophangt terwijl de IVR wordt doorlopen. Deze bellers hebben mogelijk helemaal geen informatie gekregen, en zijn dan dus niet geserviced. Een voorbeeld: een IVR-‘take rate’ van 30% werd gezien als een indicatie dat 30% van de bellers via IVR werd geholpen. Een meer gedetailleerde analyse liet zien dat 20% van de bellers voortijdig ophing, zonder enige informatie te hebben verkregen, en dat slechts 1,6% daadwerkelijk via de IVR was geholpen (!).

‘IVR-benefit’ als maatstaf
In het artikel wordt een maatstaf beschreven waarmee het voordeel van een IVR voor klant en organisatie kan worden gemeten. Deze maatstaf bestaat uit een berekening van kostenbesparingen, aangevuld met een bruikbaarheidsanalyse van de IVR.

Berekening van kostenbesparingen
Een IVR bespaart arbeidstijd en -kosten van agents. Voorbeelden van besparingen zijn: identificatie van de bellers, verstrekken van informatie aan de beller, het uitvoeren van transacties en het routeren van de call.
Voor het berekenen van de kostenbesparingen is inzicht nodig in de verschillende call flows, de mate waarin deze voorkomen en in de arbeidstijd die met verschillende taken gemoeid is. Dat betekent dat uit de beschikbare systemen de nodige detail informatie beschikbaar gemaakt dient te worden (ga uit van detailgegevens over meer dan 1000 calls). Hieruit dient tevens informatie over de kwaliteit/juistheid van de routeringen afgeleid te worden.

De IVR-benefit, in termen van besparingen, wordt als volgt bepaald:
• De taken die in principe door de IVR uitgevoerd kunnen worden, vormen het uitgangspunt
• Vervolgens worden alle verschillende mogelijke call flows in kaart gebracht, zoals ‘volledig afgehandeld door de IVR’, ‘routen naar een specialist met beller identificatie/zonder beller identificatie’, ‘routen naar de eerste lijn met/zonder identificatie’ e.d.
• Per call flow wordt de besparing in agent tijd door toepassing van de IVR (dus ook bij niet volledig succesvol doorlopen) in kaart gebracht
• Op basis van de aantallen call flows, en de kwaliteit van de routeringen, wordt de gemiddelde kostenbesparing berekend
De gemiddelde kostenbesparing heeft betrekking op de ‘niet opgehangen’ calls.

Bruikbaarheidsanalyse
In de bruikbaarheidsanalyse worden de call flows opnieuw geanalyseerd. Delen van call flows waarin weinig bellers terecht komen, of die corresponderen met hoge ophangpercentages of precentages escalaties, zijn aanwijzingen voor bruikbaarheidsproblemen. Hier zal meer in detail nagegaan dienen te worden wat de oorzaken van de afwijkingen zijn, eventueel zullen klantenpanels uitkomst kunnen bieden.

Verbeteren
Op basis van de bruikbaarheidsanalyse en de gegevens die beschikbaar zijn gekomen in de kostenberekening (afhandeltijden- en kosten van acties e.d.), worden alternatieven gedefinieerd, waarvan met behulp van bijvoorbeeld simulatie de voordelen inzichtelijk gemaakt kunnen worden. Hiermee wordt tevens duidelijk of er een sluitende business case is, waarin de besparingen de kosten van het herinrichten van de call flows goed maken.

Besparingspotentieel
Toepassing van de ontwikkelde evaluatie van IVR toepassingen is arbeidsintensief. Het artikel geeft een goed beeld van de problemen en mogelijkheden van de beschreven evaluatie. Gezien het besparingspotentieel, en de beperkte informatie die aan de IVR-‘take rate’ ontleend kan worden, lijkt toepassing van deze methode wel degelijk de moeite waard!

Bron:
Suhm en Peterson (2002),
‘A Data-Driven Methodology for Evaluating and Optimizing Call Center IVR’s’,
International Journal of Speech Technology, Nr. 5, pp. 23-37