Onderzoek van Datamonitor laat zien dat in de Verenigde Staten in 2010 het aantal contactcenter agents dat vanuit huis werkt, is toegenomen met 23%. Virtuele contactcenters zijn ‘de nieuwe norm’ geworden als het gaat om kosten-effectieve en hoogwaardige klantinteracties. Telewerken, of homesourcen, is ‘here to stay’ en zal verder toenemen.

De nieuwe norm
De afgelopen jaren van de ‘Great Recession’ hebben tot onomkeerbare veranderingen in de economieën van landen geleid. Er is een ‘Nieuwe Norm’ ontstaan. Een andere nieuwe manier van werken die zich nog in allerlei facetten zal uitkristalliseren. Eén van deze facetten is de toegenomen inzet van ‘homesourcing’ door contactcenters.

Virtuele contactcenters are here to stay
Er zijn vijf belangrijke ontwikkelingen aan te wijzen die ertoe leiden dat homesourcing van contactcenter agents zal toenemen:

1.75% van de Fortune 500 bedrijven past homesourcing van contactcenter agents toe, of is bezig hiervoor plannen te ontwikkelen.
Schattingen van het percentage thuiswerkende contactcenter agents schommelen rond de 17% overall en lopen in sommige sectoren op tot 60%.

Datamonitor verwacht tot en met 2012 een groei in het aantal thuiswerkende contactcenter agents van jaarlijks 20%. Deze groei is vijf keer zo groot als de verwachte groei in het aantal uitbestede klantcontacten.

2.Stimulansen van de regering
Om de werkgelegenheid zo goed mogelijk te stimuleren wordt onder andere de inzet van flexibele arbeid door de regering aangemoedigd.
President Obama heeft in december 2010 de Telework Enhancement Act ondertekend, waardoor de mogelijkheden om flexibele arbeidskrachten in te zetten worden vergroot.

In 2011 zal de inzet van in de Verenigde Staten gevestigde agents verder worden gestimuleerd, teneinde offshoring naar goedkopere locaties zo veel mogelijk te voorkomen.

3.Werknemers willen het
Werknemers willen meer flexibiliteit en een betere werk-privé balans. Deze wensen, de beschikbaar gekomen mogelijkheden om op afstand toegang te krijgen tot technologie en het vertrouwen van organisaties in de mogelijkheden om werknemers op afstand te managen, hebben geleid tot de toename in het thuiswerken, en zullen dit verder doen toenemen.

4.Thuiswerken steunt de kleinere steden in de VS
In plaats van een migratie naar de grotere steden, zullen medewerkers in kleinere steden kunnen blijven wonen en werken. Het werk wordt als het ware ‘naar de medewerker’ gebracht. Alpine Access bijvoorbeeld heeft 4.500 werknemers die in meer dan 1.700 steden werkzaam zijn. In veel van deze steden is relatief weinig ander werkaanbod.

De regering zal wetgeving ontwikkelen waarmee het aantrekkelijker wordt voor organisaties om medewerkers in te huren die in hun woonomgeving werkzaam blijven.

5.In verschillende sectoren wordt het thuiswerk model meer en meer omarmd
Sectoren als de telecom sector, de gezondheidszorg, de media, de financiële dienstverlening, de reissector en de technoloy sector e.d. zijn geleidelijk het thuiswerk model op grotere schaal gaan toepassen.

Het thuiswerk model blijkt voldoende flexibiliteit te bieden om grote pieken in de klantcontact afhandeling op een kwalitatief goede manier op te vangen. Ook het afhandelen van de meer complexe klantvragen is met dit model goed mogelijk.

Bron: ‘Top Five Industry Developments in 2010/2011 Prove Virtual Contact Centers are Becoming the New Normal’, door Rob Duncan, 2 februari 2011, op Contactprofessional.com