Onderzoek van ContactBabel laat over de afgelopen twee jaar een toename zien in het aantal klachten over contact centers van 40%.

De harde cijfers
Het gaat om een toename van 550.000 klachten in 2008 tot ruim 770.000 klachten over contact centers in 2010.

Tekortkomingen van contact centers
Als gevolg van de economische crisis zijn consumenten minder tolerant ten aanzien van fouten. In het algemeen geven ze eerder uiting aan negatieve gevoelens en zijn ze aan meer stress onderhevig.

Organisaties zijn tegelijkertijd door de crisis terughoudend in het doen van investeringen waarmee eventuele verbeteringen van bedrijfsprocessen en contact center systemen gerealiseerd kunnen worden.

Slechts 20% van de klachten is terecht
De onderzoekers wijzen erop dat 80% van de klachten over contact centers betrekking heeft op fouten in processen elders in de organisatie. Slechts 20% van de klachten over contact centers heeft daadwerkelijk betrekking op zaken die het contact center kunnen worden verweten, zoals gedrag van medewerkers, de uitgevoerde mutaties en registraties e.d.

In nog te veel gevallen ontbreekt het de agents aan de mogelijkheden en de tools om de problemen van klanten daadwerkelijk op te lossen.

Bron:
Bericht op Newsfeed.Connections.com, 17 januari 2011