Talloze stuurvariabelen worden gemeten en gebruikt. Een beschrijving van de KPI’s die het meest worden gebruikt om te bepalen ‘hoe snel’, ‘hoe goed’, ‘hoe efficiënt’ en ‘hoe effectief’ klantcontacten worden afgehandeld.

Multi-channel
Call centers hebben zich ontwikkeld tot multi-channel contact centers door toevoeging van nieuwe mogelijkheden als web selfservice, e-mail, chatfuncties e.d. Welke KPI’s worden nu vooral voor de diverse kanalen gebruikt?

Vier categorieën KPI’s
Een twintigtal meest gebruikte performance indicatoren wordt beschreven die ingedeeld kunnen worden in vier categorieën, namelijk indicatoren die de ‘service’(hoe snel), de ‘quality’ (hoe goed), de ‘efficiency’ (hoe efficiënt) en de ‘profitability’ (hoe effectief) meten.

Service (hoe snel): 6 KPI’s
• Blokkeringen. Een uiterst belangrijke indicator. Hoge service levels kunnen immers bereikt worden ten koste van toegankelijkheid (‘all trunks busy’). Bandbreedte en server capaciteit, evenals faxlijnen, dienen in voldoende mate aanwezig te zijn
• Abandon rate. Hoewel afhankelijk van allerlei gedeeltelijk onbeheersbare factoren, zoals beschikbaarheid van alternatieven, tijdstip e.d., is deze maatstaf nauw gerelateerd aan retentie en opbrengsten. Voor e-mail speelt ‘abandonment’ geen rol, wel voor chatten
• Selfservice beschikbaarheid. Het meten van het gebruik van selfservice is belangrijk, immers een groter gebruik zal moeten leiden tot een verlaging van de werkdruk voor de agents
• Service level en ASA. Ook voor web chat zijn service levels en ASA’s van belang. Voor e-mail gelden de normen die ten aanzien van reponse tijden worden gesteld
• Langste wachttijd. Zowel voor telefoon als voor chat zijn de actuele en historisch langste wachttijden van belang. Daarbij gaat het om het wachten tot het contact en ook om het wachten voordat, zonder contact, wordt opgehangen

Quality (hoe goed): 4 KPI’s
• First call resolution. Deze variabele is nauw gerelateerd aan de perceptie die de klant heeft van de kwaliteit van het contact. Ook voor chat en voor e-mail is het aantal benodigde interacties een belangrijke indicator voor de kwaliteit van de contactafhandeling.
• Transfer rate. Het aantal transfers, naar aanleiding van telefoon, chat of mail, geeft informatie voor het verbeteren van routings en voor eventueel benodigde trainingen/skills van agents
• Beleefdheid. Monitoren van de kwaliteit van de communicatie is voor elk kanaal van belang
• Volgen van procedures. ‘Adherence to’ workflows, scripts, is voor elk kanaal essentieel om een kanaal onafhankelijke en consistente contactafhandeling te realiseren

Efficieny (hoe efficiënt): 7 KPI’s
• Bezettingsgraad. De bezettingsgraad is een belangrijke variabele voor het beoordelen van voorspellingen van workload en de kwaliteit van het roosteren. Voor telefoon en chat een belangrijke KPI. E-mail biedt mogelijkheden om de gemiddelde productiviteit te verhogen
• Niet productief. Ook in multi-channel omgevingen is de hoeveelheid niet-productieve uren in verband met overleg, training e.d. van belang voor het optimaliseren van de bezetting
• Schedule efficiency en adherence. Het kwaliteit van het roosteren, de hoeveelheid onder- en overbemensing, en de feitelijke productiviteit, zijn belangrijke stuurvariabelen voor telefonie en chat. Voor e-mail speelt het toeval bij de workload minder een rol
• Handling time en ‘after call work’. ‘Average handling time’ en ‘after call work’ zijn minder goed in kaart te brengen voor chat en e-mail
• System availability. Beschikbaarheid en response tijden van computersystemen en bijvoorbeeld IVR dienen optimaal te zijn en moeten voortdurend gemonitored worden

Profitability (hoe effectief): 3 KPI’s
• Conversie ratios. Percentages transacties per 100 contacten zijn in elk kanaal relevant
• Upsell/cross sell ratio’s. Percentages transacties die hoger of lager zijn afgesloten dan waarvoor de contacten in eerste instantie voor bedoeld zijn, worden meer en meer in contact centers als stuurvariabele gemeten
• Kosten per contact. Wordt breed toegepast, zij het dat tussen organisaties verschillen bestaan in de kosten die meegenomen worden. Benchmarking wordt hierdoor bemoeilijkt

Bron:
Penny Reynolds (2005)
‘Top 20 performance measures for the contactcenter’,
ICCM Weekly, april