Uitgangspunt
Het uitgangspunt is dat communicatie gericht dient te zijn op het creëren van een rijke en persoonlijke ervaring, een interactie die waarde toevoegt voor de klant. Hieronder volgen vijf aanbevelingen of tips die bij kunnen dragen aan het realiseren van deze doelstelling.

Tip 1
Herken de veranderende consument. Vooral de jongere consumenten hebben online text messaging, IM, en andere interactive methoden, volledig in hun leven geïncorporeerd, op een behoorlijk hoog niveau. Het toepassen van chat zal in eerste instantie de jongere groep aanspreken. Deze groep verwacht een chat functie die aan hun hoge verwachtingen voldoet.

Tip 2
Zet de juiste medewerkers in. Zet bij voorkeur mensen in die vertrouwd zijn met het medium en die in staat zijn meerdere online conversaties tegelijkertijd te voeren.
Binnen de bestaande staf zijn de telefoon agents geschikter voor de job dan e-mail agenten. Telefoon medewerkers zijn gewend aan het onvoorspelbare karakter van binnenkomende telefoontjes en een meer ‘format-vrije’ uitwisseling van informatie, zoals ook bij chat voorkomt. De e-mail medewerkers zijn juist gewend aan niet-realtime interacties, die ze volgtijdelijk rustig kunnen afhandelen en waarbij verschillende responses overwogen kunnen worden.

Tip 3
Verander het script, of liever: laat het los. In chats worden korte en zakelijke antwoorden verwacht. Afkortingen en emoticons zijn heel gebruikelijk. Berichten zullen elkaar kunnen kruisen.

Scripts of standaard teksten passen niet goed bij deze interacties, en zorgen voor een formele en ‘stijve’ conversatie.

Tip 4
Probeer een gecombineerde benadering toe te passen. Probeer andere toepassingen met het chatten te combineren, zoals co-browsing en gezamenlijk formulieren invullen. Op deze manier nemen de mogelijkheden om klanten te helpen toe.

Tip 5
Gebruik wat je weet over de klant. Naarmate chat interacties persoonlijker worden, voegen ze meer waarde toe voor de klant. Informatie over vorige site bezoeken, de bezochte pagina’s, de tijd gespendeerd op verschillende pagina’s e.d. dient bij voorkeur gebruikt te worden. De interactie wordt er gerichter door en heeft dan ook meer waarde voor de klant.

Bron:
Artikel ‘Customer Chat Tricks of the Trade’ op Crmbuyer.com, oktober 2009