Volgens Gartner kunnen avatars, virtuele agents of virtuele medewerkers de early adpators de nodige concurrentievoordelen bieden. Wanneer is een avatar aan te bevelen en waarom zijn bedrijven met een avatar beter af?

Echte virtuele medewerkers
Website avatars zijn geen science fiction, maar ‘echte’ virtuele medewerkers die wereldwijd hun diensten verlenen. Deze self-service software applicaties zijn intelligente en betrokken persoonlijkheden die website bezoekers helpen om sneller en efficiënter hun oplossingen te vinden. Persoonlijkheden die niet alleen antwoorden geven op zakelijke vragen, maar ook persoonlijke vragen beantwoorden, zoals vragen naar hun leeftijd, een eventuele vriend of vriendin, hun favoriete eten, hun favoriete drankje etc.

Context computing
Avatars maken gebruik van ‘context computing’ om vragen zo goed mogelijk te beantwoorden en te anticiperen op wat klanten verder nog nodig kunnen hebben. Bij context computing wordt alle beschikbare informatie over een bezoeker of klant, zoals account informatie, de locatie, de webpagina etc. gebruikt om persoonlijke relevante informatie te genereren, zonder dat een klant allerlei web pagina’s af moet gaan om een antwoord te vinden.

Met context computing kan aanzienlijk betere hulp geboden worden dan via een zoekmogelijkheid. Een klant die bijvoorbeeld wil weten waarom zijn of haar rekening zo hoog is, zal dit niet eenvoudig via een zoekmachine kunnen achterhalen. Een virtuele agent kan daarentegen de informatie van het account analyseren en vaststellen dat er een stijging in de maandelijkse facturen heeft plaatsgevonden en de reden van deze stijging aangeven. De virtuele agent kan hierover zelfs proactief met de klant een conversatie beginnen.

Concurrentieel voordeel voor early adaptors
In een rapport van Gartner is aangegeven dat context computing, toegepast in de vorm van avatars en virtuele agents, leidt tot een grotere ‘customer intimacy’, een verbetering van bedrijfsprocessen en betere targeted marketing.

Volgens Gartner zullen early adaptors van deze technologie voordelen op de concurrentie realiseren en toekomstige nieuwe versies van deze technologie makkelijker kunnen implementeren.

Wanneer is een avatar gewenst?
Voor websites die veel vragen te verwerken krijgen die per bezoeker min of meer uniek zijn, en die niet met een overzicht van FAQ’s of een zoekmachine beantwoord kunnen worden, biedt een avatar of virtuele agent uitkomst.

Avatars kunnen bedrijven op vier manieren helpen.

1.Een avatar is sneller dan een live chat agent
Avatars kunnen informatie veel sneller vinden dan een live medewerker. Bovendien kunnen ze grotere aantallen vragen verwerken.

Avatars kunnen gemiddeld minimaal 80% van de vragen beantwoorden. Indien het antwoord op een vraag niet gegeven kan worden, vindt escalatie plaats naar een live agent. Deze wordt daarbij voorzien van de chat conversatie die heeft plaatsgevonden, zodat de klant zijn of haar vraag niet hoeft te herhalen.

2.Een avatar kost minder dan een live medewerker
Live chats en live calls zijn kostbaar. Bovendien leiden klanten die ontevreden een website verlaten omdat hun vraag niet beantwoord is, tot kosten van klantverlies en negatieve word of mouth.

De kosten van een avatar zijn gemiddeld aanzienlijk lager dan de jaarlijkse kosten van vijf medewerkers.

Alaska Airlines heeft bijvoorbeeld alle live medewerkers vervangen door Jenn, een virtuele medewerker die 7.000 vragen per dag beantwoord.

3.Avatars zijn meer betrokken en lossen meer op
Gebruik maken van een lijst met FAQ’s of van een zoekmachine, leidt tot een heel andere klantervaring dan een conversatie met een avatar. De toepassing van context computing biedt mogelijkheden om klantvragen beter te begrijpen, in hun context te plaatsen, en maakt proactief gedrag richting de klant mogelijk. Avatars beiden op deze manier klanten meer betrokkenheid, terwijl ook het probleemoplossend vermogen van de geboden selfservice toeneemt.

4.Avatars maken de ‘voice of the customer’ inzichtelijk
Alle conversaties kunnen opgeslagen worden en bijvoorbeeld in categorieën worden ingedeeld. Trends worden op deze manier zichtbaar. Een voorbeeld is een reismaatschappij die geconfronteerd wordt met een toenemend aantal aanvragen van tickets voor huisdieren. Nadat de virtuele medewerker geprogrammeerd is om ook deze categorie vragen te kunnen beantwoorden, is de maatschappij een marketing campagne gestart met aanbiedingen voor reizigers met huisdieren.

Bron: ‘4 Ways Avatars Can Help Your Business’, door Sarah Pierce op Allbusiness.com