Onderzoek van RightNow Technologies laat zien dat consumenten na een slechte klantervaring wel degelijk teruggewonnen kunnen worden. Social media lijkt hiervoor effectief te kunnen worden ingezet.

Onderzoek
Het onderzoek is online uitgevoerd onder volwassenen in de Verenigde Staten. Ruim 1500 respondenten hadden positieve ervaringen met online retailers en bijna 900 respondenten hadden negatieve ervaringen met online retailers.

68% van de klanten die negatief commentaar op social media hebben geplaatst, zijn door de online retailer benaderd. Het gaat daarbij om negatief commentaar op social media zoals Citysearch, Facebook, Twitter of Yelp.

Consumenten zijn verrast
61% van de consumenten die zich negatief hebben uitgelaten, is verrast dat er door de retailer op hen gereageerd wordt.

Acties volgend op het contact
Volgend op het contact met de retailer op social media heeft:
-34% de negatieve opmerkingen verwijderd
-33% een positieve opmerking geplaatst
-18% opnieuw aankopen bij de retailer gedaan

De betekenis van de ervaringen van anderen
Uit het onderzoek blijkt tevens dat 33% van de consumenten voor hun online aankopen zich oriënteren op wat anderen op social media over de aanbieder melden.

De effecten van positieve en negatieve ervaringen
31% koopt meer van de online retailer, na een positieve ervaring.
21% koopt niets meer van de online retailer, na een negatieve ervaring.

Bereidheid om te betalen voor superieure klantervaring
85% van de consumenten geeft aan 5-25% boven op de standaard prijs te willen betalen mits daarvoor een superieure klantervaring gegarandeerd wordt.

Bronnen:
-bericht op desitinationCRMblog.com, 1 maart 2011
-‘The Retail Consumer Report’, RightNow Technologies, 2011

Jammer dat de berichten over het onderzoek wat gefragmenteerd zijn. Desondanks toch enkele interessante cijfers.