In januari is het boek ‘Meerjaren-onderzoek wijst Contact centers de Weg’ verschenen. De lessen uit 13 jaar Nationaal Contact Center Benchmark onderzoek worden hierin beschreven. Het boek beschrijft 10 thema’s en 55 inzichten. Een overzicht van Thema 2: Trends.

De Stichting Klantinteractie Research Centrum
Het Klantinteractie Research Centrum publiceert elk kwartaal een uitgebreide paper over een onderzoek naar een relevant thema in de contact center branche. In januari is een publicatie over 10 trends en 55 inzichten verschenen. Hieronder volgen de inzichten met betrekking tot de trends in contact centers.

In april volgt een boek waarin de nog onbekende en ongekende mogelijkheden van chatbots op een rij zijn gezet.

De meest waarschijnlijke trends
Uit de recente NCCBP onderzoeken komen vier meest waarschijnlijke trends naar voren:

Trend 1: Het bouwen van kenniscentra ten behoeve van integrale procesondersteuning

Trend 2: Het meer in elkaar schuiven van front- en backoffices

Trend 3: Het combineren van service en sales in elk inbound gesprek

Trend 4: Het creëren van functieniveaus door skill-based carrière gerichte differentiatie

De minst waarschijnlijke trends
De volgende ontwikkelingen zullen zich de NCCBP onderzoeken niet op grote schaal voordoen:

Geen trend 1: Nieuwe samenwerkingsvormen tussen inhouse- en facilitaire contact centers

Geen trend 2: Het integreren van chat in het contact center

Geen trend 3: Het integreren van co-browsing in het contact center

Geen trend 4: Het integreren van skype in het contact center

Geen trend 5: Het toepassen van certificering als onmisbaar kwaliteitsbewijs

Contact centers worden groter?
Uit achtereenvolgende rapportages van het NCCBP lijkt de gemiddelde omvang van de inhouse- en de facilitaire contact centers geleidelijk toe te nemen. Vooral van 2007 tot 2009 is een toename te zien. Het gemeten gemiddelde aantal werkplekken van een inhouse- resp. facilitair contact center neemt toe van 115 resp. 250 in 2007, tot 234 resp. 410 in 2009. De aantallen FTE’s laten een vergelijkbare toename zien, namelijk van 110 resp. 200 in 2007, tot 147 resp. 387 in 2009.

Vanwege de relatief kleine aantallen contact centers in de steekproeven kunnen we deze toenames hooguit interpreteren als indicatieve uitkomsten, zonder aan de feitelijke getallen conclusies te verbinden. Indicaties dus dat de contact centers in omvang toenemen.

Bron: ‘Meerjaren-Onderzoek wijst Contact Centers de Weg’, Klantinteractie Research Centrum, januari 2011, www.kirc.nl