Nieuw onderzoek op initiatief van de 50 grootste call centers van Groot Brittannië laat zien dat 93% van de bellers contact krijgt met het call center tijdens de eerste belpoging. Zowaar een hele verbetering, aangezien de bereikbaarheid van call centers in Groot Brittannië lange tijd uitzonderlijk problematisch is geweest.

De resultaten zijn gebaseerd op 20.000 mystery calls.

Bereikbaarheid
De bereikbaarheid in Groot Brittannië is het grootst in de retail sector, waar 98% procent van de bellers contact krijgt bij de eerste belpoging. In de financiële dienstverlening is dit percentage 95%, evenals in de entertainment- en reissector. De overheid scoort het laagst met 87%, en blijft achter op de telecom- en energie bedrijven die 90% scoren.

First call resolution
Indrukwekkend is wel het percentage 96% van de bellers waarvoor de vraag bij het eerste contact is opgelost. Opnieuw scoort de retail sector hier het hoogst met een First call resolution rate van 98%, gevolgd door de financiële sector en de telecom- en energie bedrijven met 97%.

De overheid scoort opnieuw het laagst met 92%, 4% lager dan de entertainment – en reissector.

Wachttijden
De gemiddelde wachttijd, inclusief tijd die in de IVR wordt doorgebracht, bedraagt 1.3 minuten. Voor 58% van de bellers bedroeg de wachttijd minder dan 60 seconden.

De retailsector scoort ook nu weer het hoogst: 74% van de bellers noteerde een wachttijd van minder dan een minuut. Voor de financiële sector is dit percentage 60%.
De telecom- en energiebedrijven scoren hier het laagst met 52%. Voor de overheid en de entertainment- en reissector is het percentage 53%.

Goed geholpen worden
5% van de bellers moest relatief lang wachten, langer dan vijf minuten, voordat hun oproep beantwoord werd. Desondanks waren de bellers zeer tevreden over het uiteindelijke resultaat. Een bewijs dat goede service mogelijk is, ook bij lange wachttijden.

Ten slotte wordt nog gewezen op een verbeterpunt. In slechts 27% van de gevallen waarbij de bellers langer dan een minuut moesten wachten werd hiervoor geëxcuseerd. Een aandachtspunt voor alle onderzochte sectoren.

Bron:
Bericht op Itproportal.com, september 2008