Uit de onderzoeken van het Nationaal Contact Center Benchmark Platform (NCCBP) worden ontwikkelingen in de contact center branche duidelijk. In dit artikel worden enkele effecten van de crisis op het functioneren van contact centers op een rijtje gezet.

Onderzoek
In een recent onderzoek heeft de Stichting Klantinteractie Research Centrum (KIRC) de NCCBP rapportages geanalyseerd en samengevat in een tiental thema’s en welgeteld 55 inzichten. Hieronder worden enkele inzichten met betrekking tot de effecten van de crisis weergegeven.

Behoud en verkoop
De kredietcrisis is voor ruim 33% van het management van organisaties aanleiding om extra aandacht te besteden aan retentie. Tevens zijn contact center managers onder invloed van de crisis het combineren van service en sales enigszins gaan intensiveren.

Geen effect op interne samenwerking en rapportages
De kredietcrisis lijkt geen effect te hebben op de interne samenwerking en de management rapportages die door het contact center voor andere afdelingen worden verzorgd. De betrokkenheid van het contact center bij inbound- of outbound acties van marketing en sales, en bij aanpassingen van bedrijfsprocessen, is door de crisis niet veranderd. Evenmin heeft de crisis volgens de contact center managers geleid tot wijzigingen in de inhoud of frequenties van periodieke management rapportages voor andere afdelingen.

Minder outbound omzet door de kredietcrisis
Voor de inhouse contact centers zijn in het algemeen geen effecten aan te geven op de percentages inbound en outbound contacten. De facilitaire contact centers hebben daarentegen door de kredietcrisis minder omzet uit outbound contacten gerealiseerd. In 2008 werd 24% van de omzet van de facilitaire contact centers behaald uit outbound activiteiten. In 2007 resp. 2009 was dit percentage 37% resp. 41%. De crisis lijkt dus in 2008 voor de facilitairen tot een ‘dip’ in de outbound omzet te hebben geleid.

Geringe effecten van de kredietcrisis op kanaalgebruik
Gevraagd is naar de eventuele effecten van de kredietcrisis op de verhoudingen tussen de aantallen vragen die betrekking hebben op de verschillende fasen in de klantrelatie, dat wil zeggen de oriëntatiefase, de transactiefase, de after sales fase en de fase van beëindiging van de klantrelatie. Volgens de contact center managers zijn er geen effecten merkbaar op de verdeling van de klantvragen over de verschillende fasen van de klantrelatie.

Het gebruik van live telefonie en telefonische IVR wordt niet door de crisis beïnvloed. Wel is volgens de contact center managers, als gevolg van de crisis, het gebruik van e-mail toegenomen en het gebruik van de kanalen post/fax, sms en chat afgenomen.

Kanaalsturing effectief en onveranderd
De contact managers geven aan door de kredietcrisis geen andere aandacht te besteden aan de kanaalsturing. In het NCCBO 2010 is voor het eerst een vraag opgenomen naar het met succes toepassen van kanaalsturing. Iets minder dan de helft past kanaalsturing toe, en met succes.

Bron: ‘Meerjaren-onderzoek wijst contact centers de weg: 10 thema’s en 55 inzichten’, Kwartaalrapportage, januari 2011, Klantinteractie Research Centrum (KIRC)

De Stichting Klantinteractie Kenniscentrum
De Stichting KIRC is een gezamenlijk initiatief van Martine Ferment en Frans Plat. Doel van de Stichting is het stimuleren van de ontwikkeling van de contact center branche door elk kwartaal een onderzoek naar relevante ontwikkelingen te publiceren. De onderzoeken worden in boekvorm gepubliceerd. Recent is een onderzoek naar de mogelijkheden van chatbot technologie afgerond (Handboek Chatbot). De boeken zijn verkrijgbaar via www.KIRC.nl. Geïnteresseerden zich daar ook als donateur van de Stichting inschrijven.