Onderzoek van de Stichting Klantinteractie Research Centrum (KIRC) laat zien wat chatbots allemaal voor organisaties en ook voor website bezoekers kunnen betekenen. Aan de hand van 12 thema’s worden 35 aantrekkelijke mogelijkheden beschreven die chatbots ons bieden.

Handboek Chatbot
De onderzoeksresultaten zijn gebaseerd op een uitgebreide studie van literatuur en praktijkcases, en gesprekken met ervaringsdeskundige managers. De informatie over toepassingen van chatbots is nog beperkt en verspreid. Nog niet eerder is vanuit zoveel invalshoeken informatie over het functioneren van chatbots bijeengebracht. Het rapport, in boekvorm, is dan ook een praktisch Handboek Chatbot geworden over wat een chatbot kan en wat daar bij komt kijken, en wat de komende jaren kunnen verwachten.

Hogere klanttevredenheid, loyaliteit en aankoopintenties
Chatbots sluiten aan bij het toenemende streven van consumenten naar zelfredzaamheid. Eerst wordt getracht zelf online de gewenste informatie te vinden. Pas in tweede instantie wordt contact gezocht met een live medewerker.

Websites worden daarnaast complexer en uitgebreider. Chatbots zijn de volgende logische stap, omdat zij beter dan zoekmachines in staat zijn klanten de gewenste informatie te verstrekken. Het gevolg is dat minder klanten ontevreden en ongeholpen voortijdig een website verlaten omdat ze niet snel genoeg een antwoord kunnen vinden. Dit leidt tot hogere klanttevredenheid, een positievere attitude en grotere aankoopintenties, meer conversie.

Stimuleren van een positieve flow
Chatbots vergroten de ‘socialness’ van websites. De websites worden onbewust meer als een ‘sociale actor’ gezien. Bezoekers ervaren zijn meer betrokken, ervaren meer plezier, worden nieuwsgieriger en geïnteresseerder. Dit wordt het stimuleren van een ‘positieve flow’ genoemd. Onbewust ontstaat een emotionele binding met de site.

Afhandelen van klantcontact
Chatbots blijken in staat om ruim 30% van de klantcontacten zelfstandig af te kunnen handelen, met een oplossingspercentage van 98%. Mist goed toegepast, zijn aanzienlijke reducties in de workloads van contact centers te realiseren, bij een grotere klanttevredenheid.

Voorkeuren voor virtuele medewerkers
Hoewel onderzoek naar de toepassingen en effecten van chatbots nog in de kinderschoenen staat, lijkt men in het algemeen de voorkeur te geven aan chatbots die uiting geven aan ‘no nonsense’, ‘professioneel’, ‘vriendelijk’ en ‘vertrouwen’.

Een indruk van andere inzichten
Andere inzichten die uit het onderzoek naar voren komen zijn bijvoorbeeld de mogelijkheden voor het versterken van een eenduidige en persoonlijke multi-channel ervaring, het vergroten van het bereik van websites door chatbots op social media actief te laten zijn, veelbelovende toepassingen van chatbots als leraar of mentor in een online- of e-learning omgeving, de chatbot als ‘voice of the customer’ doordat interacties volledig worden geregistreerd en geanalyseerd.

De volgende logische stap
Uit het onderzoek wordt geconcludeerd dat chatbots de volgende logische stap zijn in de uitbreiding en verbetering van e-selfservice mogelijkheden. Verwacht wordt dat de huidige nog beperkte marktpenetratie de komende jaren aanzienlijk zal toenemen.

Bron: 'Handboek Chatbot, Toepassingen en mogelijkheden van Chatbots', Kwartaal publicatie van de Stichting Klantinteractie Research Centrum, www.KIRC.nl, april 2011