Recent is Hema gestart met een eigen Hema fanpage op Facebook. Jeroen van Eck van ISM eCompany over enkele ins en outs van dit initiatief.

Veel fans en volgers
In 2,5 week zijn ruim 10.000 mensen fan geworden van Hema op Facebook. Op Twitter stijgt het aantal volgers gemiddeld met 270 per dag.

Facebook heeft de voorkeur boven Hyves
Via social media is Hema in staat de klant centraal te stellen. Naast de bestaande kanalen kan ook via social media met de klant gecommuniceerd worden waardoor meer inzicht resulteert in wat de klant belangrijk vindt. Reacties en kritieken dienen als input voor beslissingen.

Gezien de internationale ambities van Hema is gekozen voor Facebook en niet voor Hyves. Er is al een Belgische Hema fanpage.

Uitvoering
Hema heeft geen social media afdeling en heeft voor dit initiatief twee multidisciplinaire teams samengesteld.
Een content-team binnen Hema verzamelt de informatie voor Facebook en Twitter. Een projectteam is vervolgens verantwoordelijk voor de plaatsing van de content en de opvolging van reacties.

Afstemming met marketing
Er is een content kalender opgesteld die is afgestemd op de marketing kalender.
De fanpagina wordt gecommuniceerd via de website, de nieuwsbrief en brochures en flyers.

Ervaringen
Facebook is voor Hema een nieuw communicatiekanaal. Ervaring zal moeten worden opgedaan met de werking van het nieuwe kanaal. Tot nog toe zijn de volgende leerervaringen aan te geven:
-relevantie van de content: de content dient een toevoeging te zijn op hetgeen via de overige kanalen beschikbaar komt. Dat kan in de vorm van een dialoog zijn, maar ook in termen van exclusiviteit en ‘fun’
-openstaan voor kritiek: negatieve commentaren worden opgevat als input om het nog beter te kunnen doen
-snelle reacties: media als Facebook en Twitter kennen korte reactietijden. Hema wil fans en volgers ook op deze manier belonen
-ontwikkeling kost tijd: Hema is een zeer sterk merk. Men verwacht echter niet dat de massa direct op Facebook fan van Hema zal worden. Er is tijd nodig om deze online relatie op te bouwen

Bron: ‘Wat doet Hema op Facebook en waarom?’, Jeroen van Eck, 17 februari 2011 op Twinklemagazine.nl