BT heeft een uitgebreid onderzoek gedaan onder 100 retail managers en 2.000 consumenten. De resultaten zijn beschreven in het rapport BT’s Lighting up the High Street. 27% van de consumenten geeft aan keuze uit meerdere aankoopkanalen nodig te hebben voor de beste klantervaring. 18% wil graag technologie kunnen gebruiken bij het winkelen. Retailers zitten met een budget probleem.

Onderzoek
Het onderzoek richt zich op de ‘High Street’ retailers die zich willen onderscheid op kwaliteit en service. Deze organisaties willen enerzijds de beste service bieden en zijn anderzijds door het economische klimaat al snel genegen om zich te richten op operational efficiency, en technologie daarvoor in te zetten, wetend dat dit op termijn ten koste gaat van verkoop en marge.

Resultaten
74% van de consumenten vindt het veilig kunnen uitvoeren van transacties het belangrijkste issue.
62% hecht het meeste waarde aan een uitgebreid en gevarieerd aanbod.
49% vindt een gemakkelijk verlopende transactie, zonder allerlei ‘gedoe’, het meest belangrijk.
44% vindt de snelheid van de transactie het belangrijkste issue en
41% hecht de meeste waarde aan flexibele opties voor levering

Technologie onontbeerlijk
18% van de consumenten vindt dat zij technologie moeten kunnen gebruiken, zoals een laptop of een mobiele telefoon, om op een manier te kunnen winkelen die hen het beste past.

Wat consumenten verbeterd willen zien
68% wil graag dat nieuwe manieren van winkelen mogelijk worden
48% geeft de voorkeur aan aanbiedingen die op hun individuele situatie en behoeften zijn afgestemd
27% wil graag ‘in store wifi’ die toegankelijk is voor hun mobiele telelefoon
26% wil barcodes kunnen scannen met hun mobiele telefoon, zodat ze online kunnen bestellen en de producten thuis kunnen laten bezorgen

Deze technologische vernieuwingen worden vooral de jongere consumenten aantrekkelijk gevonden.

Budget beperkingen van retailers
48% van de retailers die momenteel alleen offline verkopen, ziet de voordelen van het aanbieden van meerdere kanalen.
92% geeft aan door allerlei belemmeringen maar moeilijk de winkelervaring te kunnen verbeteren.
74% van de retailers is door budget beperkingen niet in staat tot verbetering.

Bron: bericht op InternetRetaling.net, 18 maart 2011