Uit een recente eRetail Benchmark van eDigitalResearch blijkt dat customer service het verschil heeft gemaakt voor retailers die het best presteeerden in de aanloop naar Kerst 2010.

Top sites hebben exceptionele service
Veel retailers blijken zicht te richten op de online klanttevredenheid en te weinig aandacht te besteden aan de customer service. Telefonische bereikbaarheid en -contact, e-mail contact en aflevering zijn daarbij de kernelementen.

Slechte weersomstandigheden
Customer service is natuurlijk ook extra belangrijk geweest vanwege de slechte weersomstandigheden.
De resultaten laten echter zien dat een goed functionerende website niet afdoende is. Achterliggende en aanvullende processen en follow up lijken minstens even belangrijk te zijn.

Leveringsbetrouwbaarheid
In de herfst scoorden nog 38 van de 51 retailers een leveringsbetrouwbaarheid van 100%. In de aanloop naar Kerst waren dat er slechts 4.

Zoekmachines en hulp bij navigatie belangrijk
De beste sites scoren hoog op zoekmogelijkheden en navigatie. 25% van de retailers legt zich inmiddels op toe.

MEcommerce
De ontwikkeling naar de consument die in control is, naar MEcommerce, dwingt retailers aandacht te besteden aan excellente customer service.

Bron: bericht op InternetRetailing.net, 3 februari 2011