Toenemende concurrentie, hogere klantverwachtingen en onzekere economische ontwikkelingen zorgen ervoor dat organisaties gebaat zijn bij sterkere relaties met hun klanten en meer klantbehoud. Hieronder volgen 10 tips van call center experts.

10 Tips

1.Leg uit
Nadat een klant de vraag heeft aangegeven, dient de medewerker uit te leggen wat er gaat gebeuren en hoe het gesprek zal gaan verlopen. Zorg ervoor dat de beller weet wat hem of haar gevraagd gaat worden, en dat deze zich niet onzeker voelt over wat er van hem of haar verwacht wordt.

2.Profileer
Stel vragen over de klanten en hun gezinnen. Wat vinden ze leuk/minder leuk, wat doen ze in hun vrije tijd? Hebben ze kinderen, huisdieren? Op deze manier wordt een gesprek persoonlijker. De medewerker wordt meer gezien als een ‘relatie’.

3.Vat samen
Vat altijd samen wat er is besproken en overeengekomen. Dit geeft de klant de gelegenheid te bevestigen dat zij zich bewust zijn van gemaakte afspraken.
Benadruk acties die ondernomen moeten worden. Dit bevestigt voor de klant dat de klantvraag goed opgelost is.

4.Begrijp verschillende klantgroepen
Zorg ervoor inzicht te hebben in het gedrag van verschillende segmenten. De segmentaties moeten niet te simpel en ook weer niet te ingewikkeld zijn. Waar het omgaat is dat duidelijk is hoe bellers uit verschillende segmenten gemiddeld met de producten en diensten omgaan, welke ze wel afnemen en welke niet, hoe vaak, waarom e.d. Op deze manier kunnen de meest effectieve aanbiedingen gedaan worden.

5.Blijf de beller altijd een stap voor
Laat zien dat de organisatie om de klant geeft. Pas bijvoorbeeld predictive analyses toe om klanten te identificeren die zeer waarschijnlijk naar de concurrent zullen gaan. Op deze manier wordt ‘silent attrition’ voorkomen, en kan contact opgenomen worden, zonder dat de organisatie hoeft te wachten tot het moment dat de klant eventueel een klacht indient.

6.Laat passende muziek horen tijdens het wachten
Meer dan 66% van de bellers hangt na 30 seconden op als ze in de wacht worden gezet en daarna niets meer horen. Muziek of marketing informatie zorgen ervoor dat bellers langer blijven wachten.

Toch is niet alle wachtrij audio even goed gekozen. Het telkens herhalen van hetzelfde deuntje of het blijven aanbieden van excuses voor het wachten, wordt in het algemeen niet op prijs gesteld. Probeer bij de keuze van de audio uit te gaan van de beller: wie belt er en waarom?

7.Wees consistent over de verschillende kanalen
Zorg ervoor dat klanten dezelfde informatie krijgen via elk gekozen kanaal. Vermijd dat ze, als ze niet tevreden zijn met het antwoord, via een ander kanaal andere informatie kunnen krijgen.

8.Kwaliteit is belangrijker dan kwantiteit
First call resolution is belangrijker dan gemiddelde handling time. Nadruk op KPI’s als ASA en AHT zet de klanttevredenheid onder druk. Duidelijk is dat call centers meer nadruk zijn gaan leggen op de first call resolution, om een zo goed mogelijke klantervaring te realiseren. Minder herhaal verkeer, minder doorverbinden en een hogere klanttevredenheid zijn de resultaten.

9.Zorg voor een intelligente ervaring
Begrijp wat de klanten van het contact verwachten en speel daarop in. Willen klanten alleen contact via de telefoon of bijvoorbeeld ook via social media. Stem de kanalen mix en de contact afhandeling af op de verwachtingen van de klanten.

10.Combineer inzicht met aanpassingsvermogen
Zorg voor flexibiliteit die het mogelijk maakt om, zonder dat de klant daar al te veel moeite voor hoeft te doen, specifieke problemen op te lossen. Op deze manier kan waarde toegevoegd worden, retentie worden bevorderd en mogelijk zelfs cross en upsell worden gerealiseerd.

Bron:
‘Ten tips to improve customer retention’, Mark Brown op CallCentreHelper.com, 6 april 2011