Uit onderzoek van Oracle blijkt dat contactcenters in Europa onvoldoende geëquipeerd zijn om aan de verwachtingen van klanten ten aanzien van klantenservice te kunnen voldoen. Het lijkt erop dat contactcenter managers onvoldoende meegaan met de veranderende wensen van consumenten. Ook lijkt het inzicht in de performance van het eigen contactcenter beperkt te zijn.

Onderzoek
Het onderzoek is gehouden onder 1500 consumenten en 250 contactcenter managers in Groot Brittannië, Frankrijk, Duitsland, Nederland, België, Luxembrug, Zweden en Denemarken.

Managers
De contactcenter managers geven hoge prioriteit aan het tevreden stellen van klanten:
• 83% vindt het tevreden stellen van klanten erg belangrijk
• 66% vindt het erg belangrijk om ervoor te zorgen dat wachttijden minimaal zijn
• Operationele efficiency, zoals aantallen afgehandelde calls, minimaliseren van bezetting e.d. scoort aanmerkelijk lager in belangrijkheid

Voor het realiseren van hun doelstellingen hechten de managers vooral waarde aan het verbeteren van de kwaliteit van de benodigde informatie en aan opleiding en training.

Opvallend is dat ondanks de duidelijke voorkeuren van consumenten voor meer zelfservice, meer dan de helft van de managers aangeeft geen plannen te hebben voor het inrichten van een zelfservice portal.

Consumenten
Ondanks het duidelijke streven van contactcenter managers naar klanttevredenheid, vindt meer dan de helft van de consumenten de geboden service niet goed. 25% geeft aan de service slecht te vinden, en 29% vindt de service noch goed noch slecht.

De belangrijkste klachten van consumenten zijn:
• Lange wachttijden (77%)
• Opnieuw de klantvraag moeten herhalen bij doorverbinden (75%)
• Te veel doorverbinden (55%)
• Inconsistente beantwoording van de klantvraag (43%)

Conclusies
De resultaten tonen een duidelijke discrepantie tussen klantverwachting en realisatie, en tussen de aspiraties van de contactcenter managers en hun resultaten. In dit verband is ook de volgende uitkomst interessant, namelijk dat 43% van de contactcenter managers aangeeft dat hun klanten bij doorverbinden de klantvraag niet hoeven te herhalen. Ook dit wijst op een groot verschil tussen aspiratie en realisatie, maar ook op een gebrek aan inzicht, aan de juiste informatie.

Het lijkt erop dat contactcenter managers, ondanks hun doelstellingen, onvoldoende mee gaan met de veranderende wensen van klanten. Ook lijkt het inzicht in de performance van het eigen contactcenter beperkt te zijn. Het zou interessant zijn als deze resultaten in een vervolgonderzoek verder uitgediept worden.

Bron:
Bericht op Callcentre.co.uk, maart 2008