Er circuleren waarschijnlijk allerlei lijstjes met tips voor het verbeteren van luistervaardigheden. Dit lijstje, weliswaar uit 2008, hoort daar zeker bij.

10 Tips

1.Blijf gefocused
Zorg ervoor niet afgeleid te worden door collega’s of geluiden om je heen en concentreer je op datgene wat de beller zegt.

2.Stel emoties vast
Luister naar de emoties in de stem van de beller. Worden de emoties vertaald in de woorden die worden gebruikt?

3.Stel vragen
Vraag verduidelijking als iets niet helemaal duidelijk is.

4.Niet onderbreken
Probeer de beller niet te onderbreken. Je kunt effectiever luisteren als je niet praat. Bovendien kunnen interrupties de concentratie van de beller verminderen.

5.Blijf in het ‘nu’
Probeer niet te voorspellen wat de beller zal gaan zeggen. Dit leidt af van het gesprek en bovendien zijn deze verwachtingen meestal niet juist.

6.Samenvatten en terugkoppelen
Vat belangrijke punten samen en leg deze voor aan de beller om te controleren of je de vraag goed hebt begrepen. Op deze manier weet de beller ook of deze begrepen wordt of niet.

7.Pen en papier bij de hand
Maak er een gewoonte van om korte notities te maken over vragen die je eventueel hebt of punten waar je nog op terug wilt komen. Probeer nog niet aan antwoorden te denken, dat leidt af van hetgeen de beller vertelt.

8.Zeg dat nog eens?
Als het lastig is om goed te kunnen luisteren, of de beller is moeilijk te verstaan, vraag dan of deze zijn zin wil herhalen. Laat zien dat je zo goed mogelijk de beller wilt begrijpen.

9.Ga niet uit van stereotypes
Vermijd veronderstellingen over hoe bellers zich zullen gedragen en wat ze zullen zeggen. Deze ‘vooringenomenheid’ maakt het lastiger om goed te kunnen luisteren.

10.Wees je bewust van algemene barrières
Barrières die vermeden dienen te worden, zijn:
-Denken dat je gelijk hebt en dat de ander ongelijk heeft
-Het idee dat je iemand direct moeten kunnen helpen
-Liever praten dan luisteren
-Wachten op pauzes en gelegenheden om direct met een reactie te kunnen komen

Bron: bericht op ContactCenterHelper.com, april 2008, Christine Knott