Naarmate consumenten voor hun oriëntatie en aankopen meer gebruik maken van internet, zullen aanbieders de geboden tools en service hieraan aan moeten passen. Online chat, zowel reactief als proactief ingezet, is een kanaal met veel potentieel. Met de toenemende deelname aan social media, is voor consumenten de drempel om te chatten, verlaagd.

Onderzoek
Uit een ATG Global Consumer Trend Study blijkt dat 90% van de Amerikaanse consumenten ‘click to chat’ als een nuttig tot zeer nuttig hulpmiddel ziet.
Uit een survey van eMarketer.com blijkt dat 63% van de consumenten na het ervaren van een live chat, een grotere neiging vertoont om naar de site terug te keren.

Nog relatief weinig toepassingen
Het is verrassend dat, ondanks de behoefte aan directe service mogelijkheden, chat door veel organisaties niet wordt toegepast.

Met zoveel web based opportunities, kan het toevoegen van chat aan de online support en sales kanalen van een organisatie, een boost betekenen in de customer service en ROI.

5 Tips voor het toepassen van chat voor online service en sales
De Tips zijn gebaseerd op het TELUS International benchmark onderzoek dat begin 2011 is uitgevoerd.

1.Trainen in chatten
Agents moeten de verschillen begrijpen tussen chat en andere vormen van communicatie. Uit de benchmark studie blijkt dat de beste agents duidelijk en direct de vragen beantwoorden, promotie vermijden, de belangrijkste informatie het eerst geven en slechts één of twee ideeën/suggesties per antwoord geven.

2.Integreer Chat in de CRM strategie
Chat systemen, CRM systemen en kennissystemen moeten zo ingericht zijn dat alle kanalen dezelfde antwoorden geven op dezelfde klantvragen, om zo een eenduidige klantervaring te realiseren.

Chat agents moeten toegang hebben tot de contacthistorie, relevante klant- en productgegevens en actuele informatie over acties en campagnes e.d.
Realtime instant messaging tussen agents en tweede lijns experts moeten gefacilieerd worden om complexere issues snel in één keer goed op te kunnen lossen.

3.Goede staffing
Goed getrainde chat agents kunnen verschillende contacten tegelijkertijd afhandelen.
De best practices laten response tijden zien van maximaal 30 seconden. Lange wachtlijsten komen niet voor. De woorden ‘bent u daar nog?’ mogen niet in een chat tekst voorkomen.

Voldoende capaciteit inplannen dus, om dit gewenste hoge service level te realiseren.

4.Pas kwantitatieve en kwalitatieve KPI’s toe
Response tijden, aantallen chats per uur zijn de traditionele KPI’s. Voeg hieraan toe KPI’s die betrekking hebben op response nauwkeurigheid, response kwaliteit e.d. Aan de hand van analyse van de scripts kan inzicht in deze kwalitatieve maatstaven worden verkregen.

Andere relevante performance indicatoren zijn bijvoorbeeld de gemiddelde verkopen per chat en de klanttevredenheid over de gevoerde chats.

5.Migreer klanten naar chat
Het chat kanaal kost aanmerkelijk minder dan het telefoon kanaal. Migreren van klanten naar dit kosten effectieve kanaal is dus lucratief. Incentives kunnen ingezet worden om klanten over te halen de chat functie te gebruiken. Zorg ervoor dat de chat functie gemakkelijk gevonden kan worden. Promoot het chat kanaal net als de andere service kanalen, zoals mail en telefoon.

Bron: ‘Top Five Practices for Online Chat Sales in the Contact Center’, door Emily Millar, op ContactProfessional.com, 13 april 2011
Handboek Chatbot, 12 thema's en 35 mogelijkheden, Kwartaalonderzoek, Stichting KIRC, 2011.