Een chatbot of virtuele agent kan allerlei vormen aannemen en functies vervullen. Een bekende categorie is de Embodied Conversational Agent, afgekort ECA. Via onder andere niet-verbale communicatie kan het vertrouwen in de chatbot worden gestimuleerd. Dit leidt tot minder fouten en een grotere klanttevredenheid.

Niet-verbale communicatie
De niet-verbale communicatie bestaat uit de volgende onderdelen:
-gezichtsuitdrukking
-oogcontact
-parainguïstiek (spreeksnelheid, intonatie e.d.)
-houding
-gebaren

Vertrouwen creëren door niet-verbale communicatie
Uit een experiment waarin ECA’s respondenten helpen bij het uitzoeken van foto’s, blijkt dat de niet-verbale communicatie zo ingericht kan worden dat het vertrouwen en de tevredenheid van respondenten wordt vergroot:
-gezichtsuitdrukking, oogcontact en paralinguïstiek dragen bij aan vertrouwen en tevredenheid
-houding en gebaren blijken in deze context niet bij te dragen. Zij zijn in deze situatie niet functioneel

Vertrouwen leidt tot minder fouten en plezier
Het experiment laat tevens zien dat het vertrouwen in een chatbot belangrijk is.
Naarmate men de chatbot meer vertrouwt:
-wordt de taak als minder zwaar ervaren
-worden minder fouten gemaakt
-wordt de interactie als minder monotoon ervaren
-is men meer tevreden over het contact

Mobiele toepassingen
Door de toenemende bandbreedte van draadloze verbindingen nemen ook de mogelijkheden voor informatievoorziening naar mobiele toestellen toe.
Op deze kleinere toestellen worden alleen het hoofd en de schouders of alleen het hoofd, of de stem, van de ECA toegepast.

Bron:
Cowell, A.J., T.E. Tanasse and K.M. Stanney (2003), ‘Using Anthropomorphic Embodied Conversational Agents in Mobile Guides and Information Appliances’, Workshop HCI in Mobile Guides, Udine, 8 September

Handboek Chatbot, Tweede kwartaal Rapportage, Stichting KIRC.
12 Thema's, 35 Mogelijkheden