Uit de psychologie is bekend dat chatbots, of meer algemeen sociale interactieve media, een beroep doen op hersengedeelten die ontwikkeld zijn voor het evalueren van sociale ervaringen. Sociale interactieve media verruimen de informatie uitwisseling tot een sociale ervaring. De voordelen voor online learning en e-commerce worden geïnventariseed.

Interactive media appelleren aan ‘sociale intelligentie’
Het toevoegen van gedaantes aan interactieve media, leidt ertoe dat de sociale intelligentie van de presentatie belangrijk wordt. Het menselijke brein is niet in staat om onderscheid te maken tussen kunstmatige en werkelijke sociale presentaties.
Sociale interactieve media zorgen ervoor dat hersengedeelten bij de interactie betrokken raken die zijn ontwikkeld voor meer dan alleen informatie verwerking, namelijk voor het evalueren van een sociale ervaring.

Sociale interactieve media bieden een social experience
Door het gebruik van sociale interactieve media wordt het speelveld van informatie uitwisseling verruimt tot een sociale ervaring. Dat betekent dat meer emoties worden ervaren via aspecten van sociale interacties als ‘nabijheid’ (closeness), vertrouwen, stimulans, vriendelijkheid, waardering, opwinding, betrokkenheid e.d.

10 voordelen van sociale interactieve media
Op basis van een uitgebreid literatuur onderzoek formuleert Reeves (2004) 10 voordelen van sociale interactieve media.

1.Reacties zijn onvermijdelijk
De reacties op signalen in de vorm van een figuur, getypte en/of gesproken woorden, corresponderen onbewust met reacties in mens-tot-mens interacties.
Chatbots kunnen dan ook mensen beleefd benaderen, complimenteren, overhalen iets te doen, stimuleren, bekritiseren, helpen etc. Mensen reageren onbewust en ervaren de interacties alsof het mens-tot-mens interacties zijn.

2.Chatbots worden als werkelijke social actors gepercipieerd
Chatbots die worden weergegeven met op mensen lijkende figuren, worden door mensen als ‘werkelijk’ ervaren en geaccepteerd.
Uit klassieke onderzoeken in de psychologie, blijkt dat een combinatie van 2 ogen en een mond genoeg is om mensen automatisch de weergave als reëel te laten zien.

3. Interactiviteit verhoogt effectiviteit
De mogelijkheid om snel verschillende vragen te kunnen stellen, en daarop goede antwoorden te krijgen, bevordert de waardering voor de chatbot en de effectiviteit van de reacties op de vragen. Mensen krijgen meer vertrouwen en zullen eerder geneigd zijn adviezen op te volgen.

4. Vertrouwen wordt onvermijdelijk gestimuleerd
Alleen al de aanwezigheid van een menselijke gedaante stimuleert het vertrouwen. Mensen hebben het idee dat de kans om een taak met succes af te ronden groter is door de aanwezigheid van een menselijke figuur, omdat deze hen eventueel kan helpen.

Dit speelt vooral een rol in situaties waarin risico’s bestaan, zoals met betrekking tot studie (krijg ik wel de juiste informatie) en de aankopen van producten (is dit wel de juiste keuze?).

De mate waarin het vertrouwen wordt gestimuleerd is afhankelijk van factoren zoals de mate waarin daadwerkelijk hulp kan worden geboden en of de gekozen weergave bijvoorbeeld past bij de productcategorie (denk bv aan het aankopen van speelgoed versus het afsluiten van een levensverzekering).

5. Vertegenwoordigers van merken
Chatbots kunnen merken vertegenwoordigen. Op dezelfde wijze als mensen worden geselecteerd voor bepaalde functies en taken, en worden gecoached om een persoonlijkheid weer te geven die past bij hun rol, kunnen ook chatbots zodanig worden geconstrueerd dat zij een merk vertegenwoordigen. De geschiedenis, het gedrag, de visualisatie en de taal stijl zijn hier de instrumenten.

Consistentie is belangrijk. Herkenbaarheid vraagt om voorspelbaarheid van verschijning, taal en gedrag. Het voordeel van een chatbot is daarbij dat deze nooit een ‘off day’ heeft. Het is voor de gewenste consistentie belangrijk de programmering en updates telkens door dezelfde persoon, of een team, uit te laten voeren.

6. Chatbots kunnen sociale rollen vervullen
Door chatbots rollen te geven als een ‘expert’, ‘gids’, ‘reisleidster’, ‘service medewerker’ e.d. wordt het voor bezoekers van websites makkelijker om te begrijpen welke taken de chatbot vervuld en waarvoor deze benaderd kan worden.

7.Chatbots kunnen non verbale communicatie benutten
Gezichtsuitdrukkingen, bewegingen, intonatie e.d. zijn belangrijke elementen van communicatie die de informatie overdracht versterken.

8. Chatbots zijn en blijven beleefd
Niet onbelangrijk in interacties is de beleefdheid tegenover elkaar. Dit heeft te maken met het begroeten, de tone of voice, taalgebruik, gebaren, suggesties e.d.
Als er fouten worden gemaakt, zal de chatbot hiervoor excuus aanbieden. Onderzoek wijst uit dat hiermee negatieve reacties worden voorkomen. Een excuus met een daaropvolgend actieplan werkt zelfs nog beter.

9. Karakters vergemakkelijken het gebruik van interfaces
Twee aspecten spelen hierbij een rol:
-de visualisatie van de helpfunctie maakt het direct duidelijk waar men voor vragen terecht kan
-de menselijke gedaante wordt geassocieerd (en correspondeert) met interacties in natuurlijke eigen bewoordingen

10. Chatbots worden gewaardeerd
Uit onderzoek blijkt dat de weergave in de vorm van een menselijke gedaante wordt gewaardeerd:
-90% van de gebruikers van de chatbot prefereren een menselijke gedaante boven een chatbot zonder enige visualisatie
-slechts 15% van de gebruikers van chatbots met menselijke gedaantes, geeft aan de personage niet te waarderen of te ‘mogen’. Voor deze gebruikers volstaat een chatbot zonder visualisatie

Bron:
Reeves, B. (2004), ‘The Benefits of Interactive Online Characters’, Paper, Center for the Study of Language and Information, Stanford University

Handboek Chatbot, Toepassingen en mogelijkhden, Kwartaalpublicatie Stichting KIRC, april 2011