Fairchild heeft in november 2010 een Klantarena georganiseerd waarbij 20 managers van grote dienstverleners en 20 consumenten met elkaar de confrontatie aangingen. Hieronder volgen enkele uitkomsten van de discussie.

Verwachtingen managen
Uit de discussie komt naar voren dat de verwachtingen van klanten laag zijn. Belangrijk daarbij is dat consumenten niet het gevoel willen krijgen voor de gek te worden gehouden.
Consumenten willen graag duidelijk vooraf weten welke service zij krijgen, zodat ze weten waar ze aan toe zijn.

Redenen waarom bekende thema’s niet opgelost zijn
Waarom zijn er nog altijd lange wachtrijen en worden consumenten bijvoorbeeld niet teruggebeld? Uit de discussie werden drie redenen duidelijk:

1.Merken maken geen keuzes
Merken durven onvoldoende keuzes te maken en te communiceren. Een goedkoop telefoon abonnement betekent bijvoorbeeld een kwalitatief minder goede klantenservice. Merken durven hierin onvoldoende keuzes te maken en dit niet naar de markt te communiceren, waardoor klanten teleurgesteld worden.

2.Geen gerichte acquisitie van klanten
Als het gaat om het binnenhalen van nieuwe klanten, maken bedrijven onvoldoende keuzes. Het gaat vooral om de kwantiteit en niet om de kwaliteit. Er wordt te weinig gekeken naar wie men nu eigenlijk als klant wil hebben en welk aanbod daarbij past. Het gevolg is al snel dat klanten teleurgesteld worden, een suboptimaal product hebben en naar de concurrent vertrekken, waardoor de acquisitiekosten niet worden terugverdiend.

3.Geen empowerment
Medewerkers aan de telefoon hebben niet de mogelijkheden om het probleem waarvoor gebeld wordt op te lossen. Klanten worden daardoor van het kastje naar de muur gestuurd en voelen zich niet serieus genomen.

Oplossingen
De oplossingen van de bekende thema’s vragen om het aanpakken van de genoemde drie redenen. Dat betekent:
-een duidelijke positionering van merken en de doorvertaling daarvan naar de operationele processen en de markt
-een meer gedifferentieerde marktbewerking
-meer mandaat en verantwoordelijkheid beleggen in de contact organisatie, om functionele en emotionele contacten adequaat af te kunnen handelen, met duidelijke processen die vanuit de klant beredeneerd tot gewenste oplossingen leiden

Bron: bericht op Managersonline.nl, 17 november 2010