Bedrijven beoordelen hun leverbetrouwbaarheid te veel van binnen uit, ‘inside out’. Ondanks hoge intern gemeten scores beoordelen klanten de leverbetrouwbaarheid echter nog wel eens lager. Ontevreden klanten en onnodige klantcontacten en kosten zijn het gevolg.

Inside out meten
Logistieke processen worden ondersteund door ERP systemen. Hierin worden onder andere afleveringen en afleverdata bijgehouden. Voor een goede kwaliteit van de dienstverlening is het van belang dat de afspraken die door de klantenservice met de klant zijn gemaakt ook door de planning worden overgenomen. De bestelling, afleverdatum en eventuele afwijkingen van de algemene leveringsvoorwaarden, zoals bijvoorbeeld een kortere levertijd, dienen allemaal doorgegeven te worden.

De kwaliteit van de leveringen wordt in het algemeen beoordeeld aan de hand van de gegevens in het ERP systeem. Als hierin afwijkingen voorkomen ten opzichte van de afspraken die met de klant zijn gemaakt, dan wordt dit in de meting van de kwaliteit niet meegenomen. Het systeem geeft een 100% leverbetrouwbaarheid aan, terwijl bijvoorbeeld 20% van de afspraken niet nagekomen zijn.

Outside in meten
Het is van belang om het logistieke proces zodanig te registreren dat de gemeten kwaliteit van de leveringen zo goed mogelijk overeenkomt met de door de klant ervaarde kwaliteit. Het is dus erg belangrijk waar en wat in het proces gemeten wordt. Als een transporteur bijvoorbeeld zelfstandig besluit om in verband met een gunstigere rittenplanning een bestelling enkele dagen te verschuiven dan dient dit in het ERP systeem aangepast te worden.

Zes tips om om te schakelen naar outside in

Tip 1
Ga uit van de klantwens. ERP systemen kennen talloze definities van de gewenste afleverdag, zoals promised date, requested date, original requested date etc. Zorg ervoor dat de datum die met de klant overeen is gekomen ook daadwerkelijk als afleverdatum in het systeem wordt opgenomen.

Tip 2
Maak de klantwens, de requested date, alleen overschrijfbaar als de klant zelf een andere datum communiceert.

Tip 3
Laat klanten geen interne rapportages zien. ERP termen en rapportages voegen voor de klant geen waarde toe en roepen alleen maar vragen op.

Tip 4
De afleverdag is de dag dat de spullen daadwerkelijk naar de klant gaan. Alleen na ontvangst van de getekende pakbonnen wordt ‘order gereed’ geregistreerd.

Tip 5
Probeer ‘outside in’ te denken bij de interpretatie van de ERP rapportages, aangezien de interne meetpunten vaak niet aangeven wat de klant ervaart.

Tip 6
Beoordeel niet alleen gemiddelde rapportages maar analyseer ook individuele leveringen en variaties om het gemiddelde. Een order die een uur te vroeg is, een order die op tijd is en een order die een uur te laat is, kunnen gezamenlijk een beeld van 100% betrouwbaarheid geven, terwijl twee klanten hun bestelling niet op de afgesproken tijd hebben ontvangen.


Bron:
Artikel ‘Hoge Leverbetrouwbaarheid, Ontevreden Klanten’ op Logistiek.nl