De Stichting Klantinteractie Research Centrum, opgericht door Martine Ferment en Frans Plat, heeft de resultaten van 13 jaar NCCBP onderzoek samengevat in het boek ‘Meerjarig benchmark onderzoek wijst contact centers de weg’. De onderzoekers onderscheiden 10 thema’s en komen tot 55 inzichten. Hieronder enkele inzichten met betrekking tot het imago, de werving en het opleidingsniveau van de sector, Thema 3.

Thema 3: Imago, werving en opleidingsniveau
De moeite die contact centers moeten doen om medewerkers te werven, blijkt in de loop van de tijd flink te fluctueren. Het opleidingsniveau is gemiddeld ruim boven MBO.

Inzicht 23: De moeite die gedaan wordt om agents werven ligt bij de inhouse contact centers veel lager dan bij de facilitairen
Achtereenvolgende NCCBO rapportages laten zien dat facilitaire contact centers in het verleden meer moeite hebben gehad om agents te werven dan inhouse contact centers. De jaarlijkse percentages managers die aangeven de werving van agents ‘moeilijk’ of ‘zeer moeilijk’ te vinden, liggen voor de facilitairen 7% tot ruim 30% hoger dan voor de inhouse contact centers.

In 2005 begon voor beide categorieën contact centers het werven van agents aanzienlijk moeilijker te worden. In 2007 vond zelfs 70% resp. 91% van de managers van de inhouse- resp. facilitaire contact centers het werven van agents ‘moeilijk’ of ‘zeer moeilijk’. In 2008 zijn deze percentages onder invloed van de kredietcrisis gedaald naar 51% resp. 36%, en vervolgens naar 35% resp. 33% in 2009. Daarbij verloopt vanaf 2008 voor het eerst de werving van agents voor inhouse contact centers moeizamer dan voor facilitaire contact centers.

Inzicht 24: Grote kans op ernstige structurele tekorten aan agents na de crisis
De verwachting is dat als de kredietcrisis eenmaal voorbij is, de werving weer even moeizaam zal verlopen als voorheen. De uitstroom van medewerkers van contact centers is door de crisis tot nog toe minder geweest dan in de jaren voor de crisis. Medewerkers lijken door de crisis gedwongen om langer in dezelfde baan te blijven werken. Redelijkerwijs mogen we verwachten dat veel van de huidige medewerkers na de crisis alsnog zullen uitstromen. Dit uitgestelde verloop zou in ieder geval direct na de crisis tot ernstige tekorten kunnen leiden. Tekorten die maar moeizaam via werving kunnen worden aangevuld.

‘Er wordt vanuit de branche weinig of niets gedaan om via bijvoorbeeld reclame het vak van agent te promoten en te laten zien dat agents over de nodige kennis en kunde moeten beschikken.’
Bloemlezing Antwoorden op open vraag, NCCBO 2008

Inzicht 25: Het uitzendbureau is het meest effectieve wervingskanaal
Contact centers zetten in het algemeen meerdere kanalen in voor de werving van medewerkers. Landelijke dagbladen, regionale dagbladen, de eigen website, vacatures sites, de eigen agents en uitzendbureaus zijn de belangrijkste wervingskanalen. Onder invloed van de kredietcrisis wordt minder gebruik gemaakt van de dagbladen, waarbij de inzet van de overige kanalen min of meer gelijk lijkt te blijven. Het uitzendbureau is voor contact center managers het meest effectieve wervingskanaal.

Inzicht 26: 70% van de agents is hoger opgeleid dan LBO/MAVO-niveau
De meerderheid van de agents heeft een opleiding op MBO-, VWO- of Havo niveau. Gemiddeld heeft ca. 30% heeft een lagere opleiding genoten op Mavo- of LBO-niveau, en ca. 20% een opleiding op HBO- of universitair niveau. Dit beeld is redelijk stabiel over de afgelopen jaren.

‘Het gebruik van de naam callcenter wordt in verband gebracht met ‘thuis lastig gevallen worden’ en dom werk. De naam callcenter zou niet meer moeten worden gebruikt. Verban de naam callcenter.’
Bloemlezing Antwoorden op open vraag, NCCBO 2008

Bron:
‘Meerjaren onderzoek wijst contact centers de weg, Lessen uit 13 jaar NCCBP onderzoek’, Kwartaalpublicatie Stichting Kirc, januari 2011
Stichting Klantinteractie Research Centrum.