In een redactioneel artikel op ContactCentreHelper.com worden enkele visies op te hanteren KPI’s in contact centers beschreven. Hieronder komen de zogenaamde ‘klassieke KPI’s’ aan de orde.

Efficiency en productiviteit
Klassieke maatstaven voor het meten van de operationele kwaliteit en productiviteit zijn:
• Bezettingsgraad: hoeveel van de werktijd wordt feitelijk besteed aan het in gesprek zijn met klanten? ‘Hoe hoger, hoe beter’ is de algemene gedachte. Een bezettingsgraad kan echter ook zo hoog zijn dat het ‘after call work’ eronder lijdt
• Percentage ophangen of abandoned calls
• Beantwoorde oproepen
• Aangeboden calls, meting van de workload
• Gemiddelde wachttijd
• Service levels (percentages beantwoorde oproepen binnen x seconden)

De functie van het contact center
Afhankelijk van de functie die het contact center vervuld, zullen bepaalde KPI’s belangrijker worden geacht dan andere.
Een verkoopfunctie leidt in het algemeen bijvoorbeeld tot meer nadruk op korte wachttijden en lage abandoneds, dan het vervullen van een service functie. Hoewel je je kunt afvragen of dit verschil in accenten terecht is.

Verkoopfuncties
Additionele KPI’s die in een verkoopomgeving een rol spelen, zijn:
• Conversies: het percentage gesprekken dat tot verkoop leidt, een afspraak of andere gestelde doelen
• Gemiddelde gespreksduur, de waarden hiervan zullen afgestemd worden op de complexiteit van de verkoopgesprekken

Service functies
Voor klantenservice omgevingen zijn KPI’s van belang die de mate van het bieden van oplossingen of service meten, zoals:
• First call resolution percentage, het percentage klantvragen dat tijdens de eerste oproep goed wordt beantwoord of opgelost
• Gemiddelde leeftijd van de onopgeloste klantvraag: hoe lang staan klantvragen gemiddeld uit, nadat ze tijdens het eerste contact niet in één keer goed of volledig zijn beantwoord/opgelost?
• Herhaal frequenties: de frequentie waarmee herhaalverkeer van dezelfde klant voorkomt. Informatie die bepaalde issues helpt opsporen die oorzaak kunnen zijn voor niet direct te beantwoorden klantvragen en herhaalverkeer

In klantenservice omgevingen zijn andere KPI’s eveneens goed bruikbaar voor zover zij bijvoorbeeld gerelateerd zijn aan de klanttevredenheid over het service contact.

Bron:
‘The best KPI’s to use in your call centre’, red., op ContactcentreHelper.com, 10 mei 2010