Contact centers bevinden zich in het centrum van de klantervaring. Contactafhandeling kan tot verdedigbare concurrentievoordelen leiden, immers de geboden service en de indrukken die consumenten overhouden aan hun contacten met aanbieders maken steeds meer het verschil. KPI’s zijn nodig die overeenkomen met de doelen van de organisaties en die aan kunnen geven of de performance zich op de juiste wijze ontwikkeld.

Doelen
Merken zullen keuzes moeten maken en expliciteren. Wat zijn de prioriteiten? Gaat het om maximalisatie van de winst op korte termijn, om hoge niveaus van klanttevredenheid, om productvernieuwing, om het aantrekken van nieuw talent, of om combinaties van deze doelen?

Als hierover duidelijkheid is, kan ook de klantcontact afhandeling in lijn met deze doelstellingen gebracht worden. Te weinig nog wordt in de praktijk expliciet aangegeven hoe de merkpositionering feitelijk vertaald zou kunnen worden in een passende contact afhandeling.

Klanttevredenheidsonderzoeken
Het ontwikkelen van een tevredenheidsindex aan de hand van regelmatige metingen van klanttevredenheid is aan te bevelen.
Vergelijkingen over afdelingen en van performances in de loop van de tijd worden hierdoor mogelijk.

Word of mouth
Organisaties zouden continue moeten monitoren op welke wijzen door wie en waar er over de organisatie, het merk, de producten en diensten e.d. gesproken wordt.

Continue aandacht voor de service met de intentie deze waar mogelijk te verbeteren, leidt tot een betere performance en activeert tevens positieve word of mouth.

Begin te meten op Twitter
Begin gewoon. Begin op Twitter en breng de positieve en negatieve berichten over de propositie in kaart.

First call resolution
De first time fix is in het algemeen een zeer bepalende factor voor de klanttevredenheid.
Het monitoren van de klantvragen en de oplossingspercentages daarvan is belangrijk om de klantvragen die tot herhaalverkeer leiden vast te kunnen stellen en hier oplossingen voor te realiseren.

Klantdifferentiatie toepassen
De customer life time value, de waarde die een klant gedurende de klantlevenscyclus voor de organisatie vertegenwoordigt, zou een indicator moeten zijn voor de hoeveelheid tijd, energie en kosten die een organisatie in een klant kan investeren.

Het meten van de customer life time value is niet eenvoudig. Indicaties kunnen worden bepaald aan de hand van bijvoorbeeld lengte van de klantrelatie en gedeelte van het assortiment dat wordt afgenomen. Deze indicaties kunnen worden vertaald in een gedifferentieerde klantcontact afhandeling.

Verloop
Medewerkertevredenheid en motivatie zijn belangrijke KPI’s.
Medewerkers kunnen zich alleen ten volle ontplooien en optimaal inzetten in een positieve werkomgeving, waarin in alle openheid ideeën uitgewisseld kunnen worden.

Effectiviteit
Afhandeltijden, nawerktijden, gesprekstijden, wachttijden e.d. zijn de harde kwantitatieve KPI’s die de effectiviteit van het contact center inzichtelijk maken. Het is belangrijk om afhankelijk van de functie van het contact center en de doelen van de organisatie, invulling en prioriteiten aan deze KPI’s te geven.

Bron:
‘The best KPI’s to use in your call centre’, red., op ContactcentreHelper.com, 10 mei 2010