Voice of The Customer programma’s worden door meer en meer organisaties toegepast om de feedback van hun klanten te verzamelen. Deze informatie zou actionable data moeten opleveren waarmee de klantervaring en daarmee de klanttevredenheid kan worden gestimuleerd. Leidende organisaties die de customer feedback succesvol hebben weten te gebruiken, blijken vier elementen gemeenschappelijk te hebben.

Vier belangrijke elementen voor het realiseren van customer excellence

1.Enterprise feedback management
Succesvolle VOC programma’s passen applicaties en processen toe om input van klanten (in de vorm van surveys, opgenomen gesprekken, contactgegevens en data van social media e.d.) te analyseren. De ‘actionable informatie’ die daaruit wordt verkregen, wordt vervolgens gezonden naar de verantwoordelijke en met de issues corresponderende medewerkers in de organisatie voor een reactie.

2.Executive sponsorship
Buy in van het topmanagement is essentieel om ervoor te zorgen dat medewerkers op alle niveaus de customer feedback serieus nemen en hier iets mee gaan doen.

Er zijn voorbeelden bekend van organisaties waarvan de directies customer feedback gebruiken als een strategisch beslissingsinstrument voor significante veranderingen in de klantervaring. Hoge scores op klanttevredenheid zijn het resultaat.

3.Meetbare resultaten
De resultaten van een VOC programma zijn:
-toenemende klanttevredenheid
-nieuwe producten en modificaties, nieuwe kansen
-minder defectie en meer identificatie van klanten die geneigd zijn om naar de concurrent te gaan

4.Continu ontwikkelen
Het VOC programma maakt trends duidelijk, opportunities zichtbaar en de eventuele tekortkomingen die zich voordoen. Succes verlangt de commitment om de ontwikkelingen die hierdoor mogelijk worden te blijven stimuleren en realiseren. Geleidelijk evolueert de organisatie mee met veranderingen in de wensen en behoeften van de klanten en de markt.

Bron: ‘Keys to Achieving Customer Excellence, Four techniques that can generate award-winning customer satisfaction results’, op destinationCRM.com, 29 april 2011, door Jodi Koskella