Onderzoek van bureau MSI in opdracht van Newtel Essence leert dat de klantenservices van financiële instellingen hoger worden gewaardeerd dan de klantenservices van niet-financiële instellingen. Dit betreft vooral het telefonische contact.

Waardering
Het laatste contact met een klantenservice medewerker van een financiële instelling werd door de respondenten gemiddeld met een 6,9 beoordeeld.
83% van de respondenten is positief over de afhandeling van hun vraag of klacht.

Gemiddeld krijgen klantenservices een waardering van 6,6 en is 76% positief over de afhandeling.

Lage verwachtingen
De relatief hogere scores zijn voor een deel het gevolg van de lage verwachtingen die consumenten van het klantcontact hebben.
Zo blijkt alleen al een adequate afhandeling van een vraag of een klacht aanleiding te zijn voor tevredenheid, omdat zelfs hiermee de verwachtingen al worden overtroffen.

Telefonisch contact meest gebruikt
De hogere waardering voor de klantenservices van financiële instellingen geldt vooral voor het telefonische contact. De waardering voor de contacten via andere kanalen zijn voor klantenservices van financiële en niet-financiële instellingen vergelijkbaar.

Telefonisch contact blijft veruit het meest gebruikte communicatiekanaal.

Andere sectoren
De (telefonische) contacten met de klantenservices van telecombedrijven scoren relatief laag. De lange wachttijden en de opvulling daarvan zijn vooral debet aan deze lagere score.

Gemiddeld over de contactkanalen scoren de klantenservices van telecombedrijven een 6,2.
Voor zorgverzekeraars, energiemaatschappijen, overheden en andere sectoren is het gemiddelde eindcijfer een 6,4.

Chat populair voor eenvoudige vragen
De klant wil geleidelijk vooral zelf een manier kunnen kiezen om contact op te nemen met een klantenservice. Chat is favoriet voor eenvoudige vragen, vooral vanwege de korte reactietijd.
Twitter wordt door klanten (nog) niet gezien als een kanaal om te gebruiken voor het stellen van vragen.

Verbeterprioriteiten
Relatief voor de handliggende aspecten komen voor verbetering in aanmerking:
• Doorverbinden naar de juiste persoon
• Kortere wachttijden
• Daadkracht

Het verbeteren van deze aspecten resulteert direct in positieve reacties van klanten.
Daadkracht lijkt daarbij meer gewaardeerd te worden dan vriendelijkheid.
De klantenservice medewerker moet vooral een oplossing kunnen bieden.

Goodwill kweken
Door relatief eenvoudige aanpassingen, zoals bijvoorbeeld een terugbeloptie aanbieden op de website (90% van de consumenten waardeert dit) kan veel verbeterd worden en aan goodwill worden gewonnen.

Bron: bericht op Telecommerce.nl, 29 april 2011
De resultaten zijn beschreven in de white paper 'De Klant Centraal', uitgegeven door Newtel Essence.