De Stichting Klantinteractie Research Centrum, opgericht door Martine Ferment en Frans Plat, heeft de resultaten van 13 jaar NCCBP onderzoek samengevat in het boek ‘Meerjarig benchmark onderzoek wijst contact centers de weg’. De onderzoekers onderscheiden 10 thema’s en komen tot 55 inzichten. Hieronder enkele inzichten met betrekking tot de interne positie van het contact center, Thema 5. De interne samenwerking verbeterd.

Thema 5: Interne positie van het contact center
Het top management onderkent geleidelijk de strategische betekenis van het contact center. Geleidelijk worden service contacten meer en meer met verkooppogingen gecombineerd. Het contact center gaat meer concreet meetbare waarde voor de organisatie genereren.

Inzicht 32: Contact centers transformeren geleidelijk naar profit centers
Hoewel NCCBP rapporten aanzienlijke percentages bevatten van contact centers die bezig zijn cq. van plan zijn om over te gaan van cost center naar profit center, is het percentage dat daadwerkelijk als profit center wordt gemanaged lange tijd stabiel geweest rond de 20%. De afgelopen jaren is het aandeel profit centers echter gestegen. In 2008 resp. 2009 bedraagt het percentage profit centers 23% resp. 30%. De inzet van het contact center als profit center neemt dus klaarblijkelijk toe.

Interne samenwerking verbeterd
Conform de ontwikkeling naar een grotere inzet van contact centers als profit center, is ook de interne samenwerking met andere afdelingen groter geworden. Deze ontwikkeling wordt door contact center managers als een min of meer autonome ontwikkeling gezien die niet is ingegeven door de kredietcrisis.

Vanaf 2003 heeft het NCCBP de interne samenwerking met het contact center in kaart gebracht, evenals de mate waarin management rapportages worden verzorgd voor andere afdelingen. Aanvankelijk was er lange tijd sprake van het verplicht betrekken van het contact center door marketing en verkoop bij de uit te voeren inbound- en outbound acties. Ook werd het contact center verplicht betrokken bij veranderingen of verbeteringen van bedrijfsprocessen die aan het contact center gekoppeld zijn. In geringe mate werden management rapportages voor andere afdelingen verzorgd.

Vanaf 2008 belangrijke toename in interne samenwerking
In 2007 werden de eerste verbeteringen zichtbaar in de interne samenwerking bij inbound- en outbound acties en bij procesverbeteringen. De contact center managers oordeelden dat zij hierbij voldoende door andere afdelingen werden betrokken. Het verzorgen van rapportages voor andere afdelingen vond echter nog beperkt plaats.

Informatieuitwisseling
Uit het NCCBO 2009 blijkt dat in 2008 het rapporteren naar andere afdelingen aanzienlijk is toegenomen. In 2009 verzorgt 76% van de contact centers management rapportages voor marketing en sales management, 51% verzorgt rapportages voor product management en 41% voor product development. In 2009 vindt 69% van de contact center managers dat zij voldoende worden betrokken bij inbound- en outbound acties van marketing en sales. 92% vindt dat zij voldoende betrokken zijn bij aanpassingen aan bedrijfsprocessen waaraan het contact center gekoppeld is.

‘De integratie van twee nog gescheiden afdelingen maakt het mogelijk om een aantal processen opnieuw te evalueren en te verbeteren waardoor een hogere efficiency bereikt kan worden. Dit leidt tot een betere inzet van resources, betere doorlooptijden, een betere bereikbaarheid en hogere klanttevredenheid.’
Bloemlezing Antwoorden op open vraag, NCCBO 2010

Bron:
‘Meerjaren onderzoek wijst contact centers de weg, Lessen uit 13 jaar NCCBP onderzoek’, Kwartaalpublicatie Stichting Kirc, januari 2011
De Stichting KIRC.